Recentemente participei do evento anual da SUCESU Bahia como Keynote Speaker (1). O tema do evento deste ano foi "Redes Sociais, quebrando paradigmas" e em minha palestra procurei mostrar, para uma audiência atenta, os principais desafios a serem enfrentados pelas empresas, governos e por cada um de nós, neste novo mundo onde as Redes Sociais estão cada vez mais presentes. Ao final de minha palestra, fui abordado por um grupo de presentes que me perguntaram "ok, e como faço para começar uma Rede Social Corporativa?".
Para responder a esta pergunta, recorri a um modelo simplificado das etapas que normalmente são percorridas por uma empresa em sua trajetória para ser um Social Business. O gráfico abaixo mostra este percurso. Na linha vertical, o valor para a empresa de cada um dos passos. Na linha horizontal, cada um dos passos, no tempo.
Etapa 1: Conectando Pessoas
Respondendo a pergunta, então, a sugestão é começar sua RSC pelo começo... ou seja, criando a infraestrutura básica para que um dos principais componentes de uma RSC, o membro, exista. A criação de "Perfis Pessoais" permite que cada funcionário tenha seu "registro" na rede, onde ele pode compartilhar informações sobre sua formação acadêmica, experiência profissional, projetos que participou, etc. Cada funcionário passa a ser mais do que um simples usuário, passa a ser um membro da rede. Conceitualmente isso faz uma grande diferença e ajuda no processo de adoção da RSC. Membros de RSCs gostam de compartilhar informações profissionais pois, assim, sentem-se parte dela. Vejam, abaixo, o meu Perfil, na Intranet da IBM.
Com os Perfis Pessoais, damos o primeiro passo na direção de um Social Business. Eu classifico esta etapa como "Light Social", ou seja, já demos o primeiro passo, mas ainda temos uma longa estrada pela frente. Já que nossa empresa já tem Perfis Pessoais, agora podemos dar o segundo passo, que permite a localização de especialistas na empresa, com base nas informações dos perfis. É um passo relativamente simples mas que tem um benefício enorme, principalmente para médias e grandes empresas e também para aquelas que tem funcionários (agora, Membros) distribuidos por várias localidades.
Nesta etapa também é possível construir "mapas de conhecimento" de sua empresa. Com isso podemos identificar os especialistas em um tema e suas relações, literalmente medindo o "valor" de cada membro para cada assunto. A figura acima ilustra uma análise de uma RSC para um determinado tema, mostrando os relacionamentos existentes na empresa.
Completando a primeira etapa da "Jornada Social", disponibilizamos para os membros da comunidade as funcionalidades de micro-blogging. Neste momento, permitimos que cada membro da rede se relacione com outros. Este é o segundo compoente fundamental de uma RSC, as "interações".
Etapa 2: Compartilhando Conhecimento
A segunda grande etapa da jornada vai trabalhar a questão do compartilhamento de informações. Para isso, funcionalidades como compartilhamento de arquivos, bookmarks e blogs são disponibilizadas. Elas permitem aos membros o início do processo de "produção de conhecimento". Membros passam a gerar e registrar conhecimento.
Nesta fase, todas as empresas apresentam características similares porém podem enfrentar desafios distintos. Em empresas mais conservadoras, pode haver certa resistência para o compartilhamento pois, em muitos casos, "conhecimento" está associado a "poder". Pode ser necessário desenvolver uma política especial para incentivar a participação dos membros, destacando e reconhecendo aqueles que mais contribuem.
Com os Perfis Pessoais criados na primeira etapa e com o Conhecimento produzido e registrado na segunda, já é possível localizar os SBEs (Subject Matter Experts), ou "especialistas". Comunidades começam a ser criadas e o conhecimento passa a circular mais livremente dentro da empresa, de forma mais ágil e transparente, características básicas de um Social Business.
Inteligência Coletiva e Reutilização
Chegamos então a terceira e última etapa, onde já existe um nível significativo de participação e de geração de conhecimento pelos membros (aqui surge o terceiro e último componente de uma RSC, a produção de conhecimento). Nesta etapa, a empresa passa a ter um novo patrimônio intelectual, a "Inteligência Coletiva". O conhecimento é gerado e consumido pelos membros da rede para gerar benefícios para a empresa. É como um grande ciclo de geração e consumo de conhecimento.
Ao chegar neste nível, uma empresa transforma-se em um Social Business. Os conceitos de Redes Sociais antes mencionados agora fazem parte dos processos da empresa, como pesquisa e desenvolvimento de novos produtos, marketing, relacionamento com clientes, RH e outros mais.
Conclusão
A "Jornada Social" é um processo contínuo. As etapas desta jornada devem ser seguidas, passo a passo, dentro de um roadmap claro, para garantir um projeto sólido e seu sucesso. Os aspectos relacionados com a Cultura da empresa devem ser abordados de forma bem criteriosa, como já discutimos aqui em outros posts. A questão da tecnologia, e do parceiro adequado, também deve ser abordada com calma. O mercado hoje tem muitos players mas, uma análise mais detalhada vai mostrar que poucos, muito poucos, podem oferecer suporte adequado para um projeto deste porte, acompanhando a empresa em sua "Jornada Social".
Por fim, é sempre importante lembrar que um projeto de RSC não é propriedade de um departamento único de uma empresa como TI, Comunicações ou RH. Normalmente ele é cross departamental. Sendo assim, uma das recomendações mais fortes que posso dar é que seja criado um "conselho digital" com represententes de cada uma das áreas envolvidas. As decisões devem ser bem analisadas e discutidas para que a jornada seja o mais tranquila possível.
(1) http://fgfmendes.blogspot.com/2011/09/congresso-sucesu-bahia-2011-redes.html
