Redes Sociais e o Fator Humano

A implementação de uma Rede Social Corporativa é um projeto que apresenta inúmeros desafios. Por si só, os desafios técnicos já são enormes e envolvem análises de soluções de diversos fornecedores, avaliação de equipamentos para construir a infraestrutura da rede, definição de níveis de serviço, integração com sistemas legados, isso só para citar alguns. No entanto, com base nos que tenho acompanhado, acredito que o maior desafio não seja técnico e, sim, comportamental, cultural. Vencer barreiras invisíveis (algumas são até bem claras) demanda conhecimentos avançados em sociologia, psicologia e análise comportamental.

Nos últimos anos tenho me dedicado a projetos de Redes Sociais em empresas de todos os tamanhos e estruturas. Conversei com inúmeros CIOs, Gerentes de TI, Gerentes de Áreas de Negócio, parceiros da IBM e profissionais de empresas de outras áreas. Tive acesso a estudos de projetos executados em dezenas de clientes em todo o mundo. Tenho participado de eventos e palestras sobre o tema. E a conclusão a que cheguei foi que, independente das demandas técnicas, o principal fator crítico de sucesso de um projeto deste tipo é o "Fator Humano", na maioria das vezes relevado para segundo plano.

Tratar o "Fator Humano" da forma adequada é a chave entre o sucesso e o fracasso de um projeto de Redes Sociais. E esta é a maior dificuldade enfrentada uma vez que os projetos são "tocados" usualmente por empresas de TI tradicionais, sem conhecimento na área comportamental. Nada contra as empresas de TI! Muito pelo contrário... tenho formação em TI, trabalho em uma e estou seguro de que um projeto destes também não "decola" sem sua participação. Meu ponto é que as capacidades necessárias para tratar o "Fator Humano" nem sempre são encontradas em uma destas empresas. E, neste caso, minha recomendação é que se procure uma empresa que tenha estas habilidades, que tenha conhecimentos em Gestão de Pessoas, em Gestão de Mudanças, em Liderança e Comunicação.

Ao iniciar o projeto, alguns pontos, relacionados abaixo, devem ser considerados, com relação ao "Fator Humano": 

1. Sponsors Executivos - Procure identificar executivos que gostam da idéia do projeto. Mais do que isso, executivos que vejam o potencial de uma Rede Social Corporativa. Projetos de Redes Sociais, tipicamente, não são Top-Down, mas o apoio executivo é fundamental. É comum, neste caso, encontrá-los em áreas como Comunicações, Marketing, Desenvolvimento de Produtos ou Recursos Humanos. Normalmente estes departamentos tem visibilidade do que podem ganhar com um projeto destes.
   
   
2. Coaching - Invista em "coaching" com os Sponsors Executivos, com os Tippers e com outros membros chave. Lembre-se que coaching não é treinamento. "Pegue-os pela mão", mostre como se faz e faça com que eles vejam o valor da Rede Social Corporativa. É como um "virus bom". Depois que pegar, vai em frente sozinho.
   
3. Tippers - Também conhecidos como "Evangelizadores", eles são pessoas comuns, como eu ou você, mas que tem alto poder de influenciar seus contatos, que tem muita capacidade de mobilização interna. Faça com que estes profissionais se envolvam no projeto e que vejam benefícios tangíveis para sua função ou área. Normalmente, são profissionais respeitados em suas áreas e, mais ainda, que tem facilidade de comunicação, são articulados. Eles conseguem, depois do buy-in, "vender" o projeto e trazer novos membros. Lembre-se que "membros" são os elementos centrais de uma Rede Sociais.
   
   
4. Campanhas - Faça campanhas para divulgar a Rede. Mostre claramente quais são os benefícios esperados e como cada um pode ajudar, qual a participação esperada. As campanhas devem ser claras e focalizar nos principais pontos do projeto.
    
5. Recompensas - Os membros de uma Rede Social gostam de se sentir "recompensados" por suas contribuições. Faça isso! Distribua, com critérios claros e transparentes, Badges, Títulos, Prêmios... use a criatividade para destacar os membros que mais contribuem.
    
6. Guidelines - É fundamental deixar claro o que pode e o que não pode ser feito na Rede Social. Acredite, a maioria das pessoas não tem isso de forma clara. A IBM tem os Social Computing Guidelines. Outras empresas e governos também tem os seus, como o Departamento de Justiça de Victoria, estado da Austrália.

Além de tudo isso, é importante definir um conjunto de métricas e monitorá-las. Com as métricas podemos acompanhar o uso da Rede e, mais ainda, eventualmente fazer ajustes nas campanhas. Considerar o "Fator Humano" como central ao projeto é determinante para o sucesso de um Projeto de Rede Social Corporativa. "Pessoas" são o centro de uma rede social e devem ser tratadas de forma diferenciada. 

Preste atenção ao que seu cliente fala, ouça-o com cuidado e atenção.