Starbucks, o "Café Social"

Fundada em 1971 em Seattle e com quase 17 mil cafeterias em todo o mundo, o Starbucks é um fenomeno. Milhões de cafés são servidos diariamente. Em algumas cidades, como Nova Iorque, por exemplo, é quase impossível andar um ou dois blocos e não encontrar uma delas. São onipresentes. O mais interessante é que a filosofia da empresa não é somente oferecer o melhor café, mas a melhor "experiência", ou seja, além de um excelente café a proposta é oferecer um ambiente agradável e a oportunidade de socializar com outros apreciadores de café.

Ao entrar em uma Starbucks você nota imediatamente a quantidade de pessoas usando seus notebooks, iPads, iPhones e uma infinidade de aparelhos, todos conectados a Internet, a maioria acessando sites como o Facebook, FourSquare, YouTube e outras Redes Sociais. No horário do almoço, por exemplo, é quase impossível conseguir uma mesa vazia para tomar um café. Isso tudo pois a loja oferece acesso livre a Internet por uma rede sem fio.

Isso faz parte da proposta da loja e é uma senhora inovação em se tratando de uma cafeteria, ou até mesmo se você considerar o setor de restaurantes em geral. O fato é que o Starbucks hoje é um ponto de encontro, um social hub, um verdadeiro "Café Social". Ao oferecer o acesso gratuito a Internet para os seus clientes, a empresa criou uma referência pioneira. Mesmo não consumindo um produto qualquer em uma determinada visita, a Starbucks permite que seus clientes frequentem a loja e naveguem pela Internet. E isso cria fidelidade, em um formato muito amplo.

"My Starbucks Idea"

A experiência vai além do ponto de encontro virtual. A empresa lançou o "My Starbucks Idea", uma comunidade online para troca de experiências e sugestão de idéias relacionadas com o preparo do café, de bebidas preparadas a base de café, sobre o atendimento das lojas e até mesmo sobre o ambiente das cafeterias. Já são mais de 60 mil idéias e uma comunidade extremamente ativa.

O sentido de comunidade criado pela empresa a coloca em um patamar diferenciado. Eles são, definitivamente, uma empresa líder em se tratando do uso de tecnologia em seu segmento. O investimento feito por eles mais do que voltou em termos de fidelidade de seus clientes. Ao utilizar conceitos e tecnologias de Redes Sociais em seu business, a Starbucks cria um relacionamento diferenciado com seu cliente, que passa a sentir-se muito mais como um "membro de uma comunidade" do que simplesmente um cliente de uma cafeteria.

Poucas empresas hoje podem dizer que tem uma verdadeira "comunidade de clientes". A IBM, por exemplo, criou uma das maiores e mais ativas comunidades de clientes existentes, com milhões de usuários em todo o mundo, a IBM DeveloperWorks. Ao todo são mais de 8 milhões de usuários em todo o mundo (sendo mais de um milhão na América Latina). A rede conta com mais de 30 mil artigos escritos e fóruns que atraem mais de um milhão de visitantes por mês.

Além da IBM, outra empresa que construiu um senso profundo de comunidade, é a Apple. Com membros que vão além do mundo corporativo, seus produtos são consumidos de forme quase religiosa. Uma Apple Store é um "templo" para seus clientes.

No entanto, diferentemente da IBM e da Apple, a Starbucks criou o senso de comunidade fora da área de tecnologia. E isso faz uma diferença enorme. Para os membros da "Família Starbucks", tomar um  café é muito mais do que simplesmente se deliciar com uma bebida preparada na hora.

O sentido de "comunidade de clientes" construido com as tecnologias das Redes Sociais fideliza e potencializa o relacionamento de clientes e empresas, criando um novo mercado, mais lucrativo... para ambas as partes.