Como sistemas de "Classificação em Redes Sociais" podem impactar sua indústria?

O crescimento no uso de Redes Sociais abertas tem provocado transformações dramáticas em algumas indústrias, alterando profundamente o seu equilíbrio. O Center for Information Systems Research do MIT Sloan School of Management (MIT CISR) acaba de liberar, em seu relatório de dezembro, os resultados de um estudo sobre o impacto do uso de redes sociais na indústria do Turismo. As lições nele relacionadas são interessantes e podem ser amplamente aplicadas.

Dentre todas as indústrias, a do Turismo, em especial, sofreu fortes mudanças depois que as redes sociais passaram a ser mais amplamente utilizadas para revisões de estabelecimentos como hotéis, por exemplo. Historicamente, a indústria era bem estabelecida e até mesmo estável. Quando desejávamos programar uma viagem, fazíamos nós mesmos as reservas, entrando em contato diretamente com hotéis ou através de agências de viagem, muitas vezes com informações fornecidas por empresas de classificação de hotéis como a Michelin ou a Fodor's, por exemplo. Nosso relacionamento era direto com estas entidades, que controlavam todo o processo.

Diversas empresas de Classificação de Hotéis foram criadas no início do século XX e prosperaram muito, utilizando um modelo em que faziam visitas de inspeção aos hotéis e, com base em um questionário detalhado, classificavam os hotéis, usualmente com uma determinada quantidade de estrelas.

No início deste século começaram a surgir as primeiras agências virtuais de classificação de estabelecimentos de turismo. A grande diferença é que, neste novo modelo, quem atribui a classificação não é mais a agência, mas os usuários dos hotéis. A TripAdvisor, por exemplo, foi criada no ano 2000 com a missão de "auxiliar viajantes em todo o mundo a planejar e realizar uma viagem perfeita". Atualmente é a maior agência online de viagens com presença em 30 países e em 21 idiomas Eles recebem aproximadamente 45 milhões de visitantes únicos por mês, que publicam milhões de comentários sobre milhões de estabelecimentos em diversos países. É um fenômeno que gerou um faturamento de cerca de US$ 500 milhões em 2010, proveniente de cliques patrocinados e anúncios.

Nem tudo, no entanto, é tão tranquilo e existem muitas críticas ao site, reportando comentários falsos ou até mesmo difamatórios. Independente disso, o segmento de Turismo já incorporou a análise deste conhecimento gerado pelos usuários ao seu sistema gerencial. Em reuniões internas, avaliam e discutem os comentários sobre seus hotéis e, em muitos casos, utilizam estes feedbacks para implementar mudanças.

A conclusão do relatório sugere que as lições desta indústria sejam entendidas e aplicadas a outros segmentos. Para começar, recomenda que seja feito um mapeamento sobre os fluxos de informação, capital e serviços em sua indústria, como ilustrado no diagrama abaixo. Em seguida, sugere que seja feito um estudo dos possíveis impactos da incorporação de "revisões sociais" em seu business. Dependendo dos resultados, recomenda três abordagens distintas:

1. Parceria,
2. Competição direta ou
3. Experimentar o uso de Mídias Sociais

Na opção por Parcerias, a idéia é que você estabeleça uma parceria com empresas já estabelecidas neste segmento ao contrário de, você mesmo, implementar um novo sistema de revisões. No caso de Competição Direta, a idéia é que, ao contrário, você ofereça o serviço de revisões em seu site. Já no terceiro caso, a idéia é que você experimente aos poucos, com escopo limitado, os efeitos de avaliações em redes sociais em seu business. 

A melhor abordagem vai depender do seu tipo de negócio. O estudo detalhado dos possíveis impactos de revisões sociais em seu business é um exercício fundamental para definir a melhor estratégia.

A principal conclusão é que os efeitos das revisões em midias sociais pode provocar uma transformação drástica em diversos segmentos. Analisar cuidadosamente estes possíveis impactos em sua indústria é um importante passo para garantir a sua liderança.