Gerenciando Riscos em Redes Sociais

Uma das principais preocupações dos CxOs com relação a adoção de Redes Sociais está relacionada com "riscos" como, por exemplo, vazamento de informações classificadas. Certamente que este risco existe mas, ao mesmo tempo, é importante notar que o risco existe com ou sem uma Rede Social. Mais ainda, não implementar uma Rede Social pode trazer outras perdas para uma empresa e que podem afetar diretamente sua posição no mercado. Uma vez que eles existem a pergunta então é "como mitigá-los?". Para responder a essa pergunta, Sandy Carter, VP de Social Business da IBM gravou um pequeno vídeo, que você pode ver abaixo.

Resumidamente, quando falamos em nos preparar para minimizar os riscos em Redes Sociais, precisamos observar quatro pontos:

1. Desenvolver a capacidade de "escutar", de "ouvir" o que está sendo falado sobre nossa empresa, sobre nossos produtos ou serviços. É fundamental saber como o mercado nos vê. Para isso, é preciso implementar tecnologias e serviços que escutem as mídias sociais, monitorando o tratamento dado à nossa empresa. Monitorar Redes Sociais demanda tecnologia adequada e, também, capacidade analítica. No que diz respeito a parte de tecnologia, uma solução pode incluir vários componentes como, por exemplo, o Cognos Customer Insight (1), uma ferramenta que permite monitorar e registrar o que está sendo discutido no Facebook, no Twitter, em blogs, forums ou qualquer outra mídia social.
   
2. Ser capaz de classificar as informações obtidas. É bom lembrar que a quantidade de conversas na web sobre seu produto ou empresa pode ser literalmente enorme, muito grande mesmo. No entanto, nem tudo é importante ou demanda uma ação de sua parte. É importante classificar essa informação. Para isso, é preciso desenvolver métodos adequados que possam, dentre outras coisas, fazer o que chamamos de "análise de sentimento". Uma classificação adequada pode atribuir uma "nota" para um determinado comentário na rede e, a partir daí, acionar um sistema de alertas. Em alguns casos você pode desenvolver, por exemplo, um painel de controle (dashboard), que indique de forma simples e visual o que demanda atenção imediata.
   
3. Uma vez que você tenha capacidade de escutar a Internet e de classificar as informações obtidas, é preciso ter um time preparado para responder ao mercado, quando necessário. Este time tem que estar preparado para reagir de forma racional, não emocional. Em uma Rede Social, é comum os sentimentos serem explorados e, principalmente, amplificados. Cabe a este time reagir no formato apropriado, sem misturar emoção com razão.
   
4. Por último, é preciso responder no tempo adequado. Fundamental entender que, em Redes Sociais, 48 horas é um tempo simplesmente longo demais para uma resposta. O fato dos sentimentos serem fortemente explorados demanda uma resposta em um tempo mais curto.

Gerenciar riscos em Redes Sociais é um dos ítens que deve fazer parte da agenda de qualquer empresa. Temos que nos lembrar que nossos clientes estão, a todo momento, falando de nossa empresa, serviços ou produtos, com impacto direto em nossa reputação.

Reputação Digital é um tema sério e que deve ser tratado, sempre.

(1) http://www-142.ibm.com/software/products/br/pt/cognos-consumer-insight/