"A United Airlines e a Guitarra" - Redes Sociais alterando o mapa de poder no relacionamento Cliente x Consumidor

O novo fenômeno da Internet é um músico e chama-se Dave Carroll. Ele atingiu esta condição graças a um fato (infelizmente) corriqueiro... em um vôo doméstico nos EUA, no ano passado, ele teve sua guitarra danificada por funcionários da United Airlines. Ao tentar obter ressarcimento da companhia aérea o máximo que ele conseguiu foi um sonoro "não". Isso, somado a um tratamento que, segundo ele foi péssimo, despertou sua criatividade de artista e o inspirou a compor uma música criticando o ocorrido.

O vídeo, uma produção de apenas 150 dólares, foi postado no YouTube em 6 de Julho e, em apenas 48 horas, foi visto por quase 140 mil internautas. Hoje já são mais de 5 milhões de visitas... um fenômeno absoluto. Ele foi convidado para diversas entrevistas, como na Rollong Stone (1) e no The Age Traveller(2).

O fato, por si só, já é algo que chama a atenção. Afinal, representa o "gostinho" de um usuário que, pelas próprias mãos conseguiu "fazer justiça".

O poder nas mãos do usuário

No entanto, existe algo ainda mais forte nos bastidores... ele é uma representação clara de uma radical inversão de valores. Ele representa o poder que o usuário ganhou com a Internet. Era absolutamente inimaginável, apenas 5 anos atrás, que um usuário qualquer prejudicado por um serviço mal prestado conseguisse dar eco às suas reclamações. Na prática a Internet, de forma inequivoca, alterou o balanço de poder entre o prestador de um serviço e o usuário.

O caminho é sem volta. Feita de forma criativa e respeitosa, a reclamação / manifestação atingiu seu alvo. Em pouco tempo, de forma "viral", o vídeo foi sendo distribuido pela Internet.

Dave Carroll ficou famoso... ganhou seus 15 minutos de fama mas, ainda mais importante, transformou-se em um ícone da mudança de poder no século XXI. Trata-se de uma mudança que veio para ficar e que deve ser muito bem compreendida por todas as empresas. Seus clientes, agora, tem um espaço enorme para reclamar... ou para elogiar...

A resposta...

A United, obviamente, foi a público responder. E, para manter o jogo no mesmo nível, respondeu pelo Tweeter (3). A reação foi tão representativa quanto a ação originadora... Da mesma forma que os usuários, as empresas também estão, cada vez mais, adotando as já famosas Redes Sociais para se relacionar com seus clientes. Afinal, trata-se de uma forma efetiva e de baixo custo.

O caso como um todo é uma das melhores provas da mudança no balanço de poder nos novos tempos e, principalmente, do poder que as Redes Sociais vem ganhando.


(1) http://www.rollingstone.com/rockdaily/index.php/2009/07/13/dave-carrolls-airline-mishap-goes-viral-in-united-breaks-guitars/
(2) http://www.theage.com.au/travel/guitar-players-revenge-a-smash-hit-20090710-dg07.html
(3) http://travel.nytimes.com/2009/07/30/business/global/30tweetair.html?pagewanted=1&sq=united%20and%20guitar&st=cse&scp=3

10 de agosto - 2 anos de blog

Hoje o blog completa 2 anos. Neste período, coloquei 58 posts e ele recebeu a visita de mais de 3500 internautas...

O "Guitar Hero" e a Indústria Fonográfica - 3

Mais sinais sustentam a profunda transformação por que vem passando a indústria fonográfica e, mais importante ainda, evidenciam o cada vez mais nobre papel dos jogos eletrônicos como o Guitar Hero, da Activision. Nota publicada hoje no Globo Online (1 e 2) diz que a franquia do "Rock Band", da MTV, tem o objetivo claro de transformar o game em uma plataforma para distribuição de músicas!

O mais interessante é que eles pretendem que o game seja não apenas para distribuição das gravadoras, mas que permita que qualquer usuário possa disponibilizar músicas de sua autoria para ser comercializada. Para isso, eles pretendem anunciar, até o final do ano, a criação da Rock Band Network, literalmente criando uma nova "comunidade online".

A expectativa é que o volume de músicas submetido cresça para patamares nunca imaginados, potencialmente alterando o mapa atual da indústria. O grande desafio é sair de onde estamos hoje para este novo mundo, onde os próprios usuários terão muito mais liberdade para disponibilizar suas músicas online.

Já são antecipadas disputas jurídicas por direitos autorais, em um mundo completamenet novo...

(1) http://oglobo.globo.com/tecnologia/mat/2009/07/22/rock-band-tera-ferramenta-para-criacao-publicacao-venda-de-musicas-pelo-jogo-756921843.asp

(2) http://www.billboard.biz/bbbiz/content_display/industry/e3i4d0b1b4303c83997ea8bf1f3ea673d95

Seleção Natural em Gestão de Projetos

Minha principal missão profissional, hoje, é gerenciar um portfolio de 64 projetos. Calma, não estou falando de "gerência de projetos" como estamos acostumados. Isso seria, provavelmente, impossível. Minha missão é coordenar, garantir que os responsáveis por cada um destes projetos estejam efetivamente "ligados" nos seus projetos... é garantir que eles estejam "regando o jardim diariamente".

Estes projetos estão intimamente ligados com um Programa de crescimento para os próximos 3 anos (no meu caso, em particular, PMO está diretamente associado a Program Management Office). E o sucesso desta iniciativa depende diretamente do sucesso destes projetos De um horizonte de 3 anos, já percorremos 6 meses e, posso dizer, cheguei a algumas conclusões bem interessantes... a principal delas é que em um portfolio deste tamanho, inserido em um cenário macroeconômico extremamente complexo, em um momento econômico mundial de crise e travando uma disputa diária com os objetivos de "curto prazo" leva a uma Seleção Natural de Projetos.

Como isso acontece? É simples... sem a devida atenção, alguns projetos simplesmente morrem. deixam de existir, perdem prioridade ou são abandonados diante das demandas do curto prazo.

Daí a importância de um PMO com uma visão abrangente e de longo prazo. O conflito entre o curto e o longo prazo é diário, é um conflito de "curto prazo" por natureza... a cada dia são cobradas ações e resultados, sempre de "curto prazo".

E qual o segredo para garantir a sobrevivência destes projetos por um prazo maior do que 3 meses? Basicamente, disciplina, foco e sócios... muita disciplina para que um projeto não seja completamente esquecido e para que suas etapas sejam cumpridas... muito foco para impedir que as distrações do curto prazo não roubem a necessária atenção que um projeto demanda... e sócios, pois sozinho não é possível garantir o progresso de um projeto qualquer.

A Seleção Natural de Projetos só pode ser minimizada com uma boa gestão de um PMO mas, sem disciplina, foco e sócios, muitas dificuldades se apresentarão.

Apenas complementando, é natural que alguns projetos realmente "morram". Aliás, é parte da missão do PMO validar continuamente se determinados projetos devem continuar a existir. Meu ponto aqui é que, sem uma boa gestão, projetos importantes podem deixar de existir e que a parte mais difícil da missão de um PMO é garantir sua sobrevivência.

Choque de Gerações no Facebook

Tá bom, entrei no Facebook... pra ser honesto, ainda não sei por que, mas não resisti a tanta mídia sobre o site e, recebendo um convite de um amigo, resolvi entrar pra testar. Aliás, já entrei em tantos sites de relacionamento que as vezes me pergunto "pra que mais um?" ... LinkedIn, Plaxo, MSM, Xing, Orkut (isso mesmo, já tive conta até no Orkut mas deixo logo claro que já sai) e, agora, o Facebook...

Ainda tenho uma longa estrada pela frente pra entender pra que ele realmente serve mas, independente disso, navegando pela Internet em um dos blogs que recomendo, encontrei um post bastante interessante (1). O texto fala sobre a criação de um site (um blog) chamado "My Parents Joined Facebook". Mas o pior ainda está por vir... logo no subtítulo ele diz "Parabéns! Seus pais acabaram de registar-se no Facebook. Sua vida, oficialmente, já era"...

E o curioso é que ele pede a todos aqueles que tenham recebido um convite de seus pais para serem "amigos" no Facebook que enviem um email para eles... como uma forma pública de "protesto".

Ao fazer isso, o site acaba esbarrando em alguns aspectos bem interessantes deste início de século... (i) o choque de gerações entre pais e filhos na Internet e (ii) a disputa por privacidade online.

A nova geração, os "Nativos Digitais", entende que a Internet é um terreno deles... dificilmente aceitam o fato de seus pais também serem "surfistas digitais"... pior ainda quando seus progenitores entram em sites como o Facebook e começam a navegar nos mesmos locais que eles já frequentam... é quase como se os pais também frequentessem os mesmos lugares que eles vão junto com amigos para se divertir, à noite ou em um final de semana. E, convenhamos, (quase) ninguem quer a companhia dos pais numa balada.

O segundo aspecto é ainda mais interessante. Quando os pais passam a frequentar o Facebook e convidam os filhos para serem seus "amigos", na prática passam, na visão dos filhos, a "invadir" sua privacidade... ou seja, tudo aquilo que é feito na Internet, e que é público por natureza, passa a ser do conhecimento dos pais... uma senhora falta de privacidade. Apesar de serem informações publicadas, em tese o entendimento é que não deveriam ser acessadas pelos seus pais, mas somente por "sua tribo".

A discussão é complexa e tem várias dimensões. O site é, no mínimo, divertido, e reflete como poucos o choque de gerações entre os Nativos Digitais os "pré Internet"... Até o momento, não há vencedores. O fato é que abriu-se uma nova fronteira nesta "guerra de gerações", uma fronteira digital. Afinal, será que estes sites são também para "os mais velhos"? (2)

Ops, já ia me esquecendo... logo no início do site os seus criadores, Jeanne e Erika, deixam claro que amam seus pais. Ah, bem!

lol

(1) http://blogs.law.harvard.edu/digitalnatives/2009/05/18/my-parents-joined-facebook-personalized-clubhouses-and-divergent-social-norms-online/
(2) http://www.zephoria.org/thoughts/archives/2009/05/18/is_facebook_for.html

Viagem só de ida para Neverland...

Mais uma vez, a indústria fonográfica perde um de seus maiores ícones de forma abrupta, ainda jovem... Michael Jackson marcou de forma única toda uma geração. Não existe uma única pessoa no planeta que tenha vivido os anos 80 ou 90 que não tenha ouvido falar dele. Podem ter gostado ou não, mas seguramente ouviram falar dele e de suas músicas. "Thriller" foi um marco para toda uma geração. Ele vendeu 750 milhões de discos (1).

Michael Jackson tinha, no entanto, uma característica marcante... ele não queria envelhecer. E lutou como poucos para se manter, pelo menos nas aparências, jovem. A briga dele contra o relógio custou caro, muito caro... e fez estragos tanto em sua conta corrente quanto na sua saúde.

A verdade é que seria difícil imaginar Michael Jackson com 60 ou 70 anos... ele nunca envelheceria... Michael Jackson é Peter Pan... E Peter Pan sempre foi e sempre será jovem.

Assim vai ficar a imagem dele, que se despediu em uma viagem só de ida para Neverland.

Que tenha uma Boa Viagem...

(1) http://www.estadao.com.br/noticias/arteelazer,michael-jackson-carreira-de-750-milhoes-de-discos-vendidos,393505,0.htm

Educação Fundamental e Informática - Um projeto Municipal que está dando certo...

Como vimos anteriormente em (1), para termos "melhores professores" um dos 3 principais pontos de atenção são as escolas. Melhorias na infraestrutura das salas de aula podem ter impacto positivo na qualidade dos professores e das aulas ministradas, com melhoria significativa no rendimento dos alunos.

Neste sentido, um dos grandes desafios da educação, não somente no Brasil mas em todo o mundo, é garantir que os alunos e professores tenham acesso aos recentes progressos tecnológicos. Ter um computador por aluno ainda é quase um sonho distante na maioria absoluta das escolas brasileiras. Este sonho, no entanto, já está bem próximo da realidade em Piraí, interior do Estado do Rio de Janeiro.

A cidade, durante décadas, sustentou a economia local com os empregos gerados pela ainda estatal Light, empresa de iluminação pública). Em 21 de maio de 96, a empresa foi privatizada em leilão na Bolsa de Valores do Rio de Janeiro (2), provocando uma forte onda de demissões. Autoridades locais planejaram, então, algumas ações para atrair novas empresas para a região. O problema é que não bastou o tradicional modelo de "redução de impostos". Havia um entrave ainda maior, que era a falta de mão-de-obra qualificada... E, para avançar, era fundamental que fossem feitos investimentos em educação.

Em parceria com o Governo do Estado, o município conseguiu um aporte de R$ 4 milhões para adquirir os equipamentos necessários (laptops). Além disso, a prefeitura ainda entrou com mais quase R$ 2 milhões, para investimentos em infraestrutura e treinamento dos professores.

Com isso, Piraí está se tornando o primeiro município do Estado do Rio de Janeiro a ter um computador para cada aluno matriculado na rede pública de ensino (rede pública de ensino infantil, fundamental e APAE, além dos professores da cidade) e conectados a internet por banda larga nas escolas.

Para se ter uma idéia do impacto que computadores podem ter em sala de aula, o INDEB (Índice de Desenvolvimento de Educação Básica, (3)) de uma escola no município fluminense de Arrozal era de 2.2 e passou para 4.8 depois da introdução dos computadores. O INDEB é um índice criado pelo MEC em Abril de 2007 para sintetizar o desempenho escolar dos alunos e varia de 0 a 10. A meta Brasileira para o ensino básico, atualmente está em torno de 4 pontos, com o objetivo de se atingir 6 em 2021 (4).

O projeto que sustentou todo o investimento já feito é bem amplo e cobriu desde infraestrutura de fibras óticas para acesso a Internet em Banda Larga, aquisição de equipamentos como laptops e servidores, bem como treinamento especializado para os professores do município (4).

Resultados Práticos

Os primeiros resultados dos investimentos já são animadores... Segundo o estudo apresentado por Edson Sadao, Mestre e Doutorando em Administração Pública e Governo pela pela FGV-EAESP (5), desde a inauguração da rede de tecnologia, em fevereiro de 2004, já foram criados cerca de 1.500 empregos diretos e outros 2.000 empregos indiretos. Considerando que a cidade tem aproximadamente 23 mil habitantes, o número é bastante significativo. Além disso, um número maior de empresas tem procurado a região para iniciar operações.

Uma primeira conclusão a que se pode chegar é que onde existe planejamento sério em relação a Educação e, principalmente, compromisso na execução, o sucesso é garantido... Mais mão-de-obra qualificada significa mais empresas, mais empregos, melhores salários e, finalmente, crescimento sustentado da região...

Parabéns ao Governo Municipal de Piraí pela iniciativa e ao Governo do Estado por suportá-la. Que o Governo do Estado leve este programa aos outros municípios onde, hoje, temos hum milhão e meio de crianças no ensino fundamental aguardando! (5)

(1) http://fgfmendes.blogspot.com/2009/03/como-ter-melhores-professores.html
(2) http://pt.wikipedia.org/wiki/Light_(Rio_de_Janeiro)
(3) http://ideb.inep.gov.br/Site/
(4) http://tribunaregiao.com.br/cotidiano/noticias.php?idNot=5375
(5) http://74.125.47.132/search?q=cache:aKc4FwUiAaQJ:www.ritla.net/index.php%3Foption%3Dcom_docman%26task%3Ddoc_download%26gid%3D76+pirai+e+informatizacao&cd=6&hl=pt-BR&ct=clnk&gl=br&client=firefox-a
(6) http://www.decisionreport.com.br/publique/cgi/cgilua.exe/sys/start.htm?infoid=4630&sid=2