Recentemente escrevi um post com o objetivo de discutir o uso de Gamification em Social Businesses. Vimos que sua principal missão é - direcionar o comportamento de usuários de um site para determinados "comportamentos desejados". Também vimos que um dos maiores desafios é exatamente identificar quais são estes "comportamentos desejados". A idéia deste post é explorar um pouco mais esta idéia e ver como podemos utilizar Gamification para buscar real "valor de negócio" para uma empresa e para seus clientes, através destes comportamentos desejados.
Ainda estamos no período que se poderia classificar como a infância da Gamification aplicada a Social Business. Enquanto estes mesmos conceitos vem sendo aplicados há décadas, principalmente em treinamento, seu uso em Redes Sociais Corporativas não tem mais do que 2 ou 3 anos. A Zynga, criadora do Farmville e outros jogos, foi uma das pioneiras a mostrar que jogos podem sim ser uma ferramenta para fidelização de usuários. Para o ambiente corporativo, surgiram inúmeras opções como BadgeVille, BunchBall, BigDoor e muito mais.
O fato é que já temos algumas ofertas de soluções de tecnologia que podem nos atender. Voltemos então, mais uma vez, ao nosso principal desafio, que é o de determinar quais são os "comportamentos desejados". Será que nosso objetivo é aumentar o número de visitantes em nosso site? Ou fazer com que eles respondam a uma pesquisa sobre seu novo produto? Ou será que o objetivo é direcionar seus usuários para uma determinada página de seu seu site? Se você respondeu "sim" para alguma destas perguntas, precisa pensar com mais calma. Estamos falando de Social Business e, como sabemos, a palavra "Business" não está aí por acaso e sim por que temos objetivos de negócio. Para uma empresa, muito mais importante do que fazer com que um usuário volte ao seu site é entender o seu comportamento no site. Aí está o real valor de negócio, tanto para o visitante quanto para a empresa.
Para ajudar a determinar os "comportamentos desejados" de seu usuário, em primeiro lugar devemos ter uma lista bem clara de quais são os objetivos de negócio de sua empresa. Usualmente cabe aos seus executivos relacionar estes objetivos, de forma alinhada com a estratégia e visão da empresa. Podem existir inúmeros KPIs em uma empresa qualquer e sua seleção pode ser apoiada, por exemplo, em Balanced Scorecards. Em primeiro lugar, portanto, temos um desafio que é o de estabelecer estes objetivos, que podem ser tangíveis, diretamente relacionados com os resultados econômicos e financeiros da empresa, ou intangíveis, como desempenho de mercado junto a clientes, desempenhos dos processos internos e pessoas, inovação e tecnologia.
Ao determinar os objetivos de negócio, nosso próximo desafio é o de estabelecer as métricas adequadas, ou seja, para cada objetivo como medir seus resultados? É sempre importante lembrar que os objetivos devem ser S.M.A.R.T., ou seja, Específicos (Specific), Mensurável (Measurable), Alcançavel (Attainable), Realista (Realistic) e dentro de um período de tempo previamente determinado (Timely).
Sejam quais forem seus objetivos e métricas, uma vez determinados podemos traduzí-los nos comportamentos desejados e, aí sim, planejar quais seriam as atividades "Gamificadas". Importante ainda considerar que elas devem ser inseridas em um planejamento (roadmap). As atividades a serem implementadas em um site devem estar precisamente distribuidas no tempo. Não é recomendado, por exemplo, que todas as atividades Gamificáveis sejam implementadas de uma única vez.
Portanto, para identificar os "comportamentos desejados", em primeiro lugar identifique seus objetivos de negócio, seus Indicadores de Performance (KPIs) e suas métricas associadas. Desta forma, teremos mais clareza na definição das atividades Gamificadas e um pouco mais de segurança de que elas tragam realmente Valor de Negócio. A partir daí, implemente as atividades e monitore os resultados com as métricas.
E lembre-se, seu objetivo com Gamification em Social Business é o de trazer real valor de negócio para sua empresa e para seus clientes. A diversão é um efeito colateral, muito desejado, mas colateral. É importante, mas não é seu objetivo final.
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