Social Business e o Capital Emocional

A última edição do MIT Sloan Management Review apresenta um estudo entitulado "The Key to Social Media Success Whitin Organizations". O trabalho foi feito com base em uma pesquisa junto a 1.060 executivos sobre sua experiência com Social Media. Os resultados apontam para algo que já discuti aqui em algumas ocasiões e que, inicialmente, chamei de "Fator Humano". A conclusão do trabalho dos dois professores da INSEAD indica que, para um projeto de Social Business ter sucesso, as iniciativas devem ter como primeiro objetivo o desenvolvimento do Capital Emocional (CE), que definem como sendo "um agregado de sentimentos de boa vontade dos funcionários com relação a companhia e a forma como ela opera". Ainda segundo o estudo, este capital emocional pode (e deve) ser construido com a liderança e participação ativa de seus executivos e representa um patrimonio da empresa, a ser compartilhado por todos.

Os autores desenvolveram uma teoria sobre a relação entre o Capital Emocional e o uso de Social Media dentro de uma organização e chegaram a conclusão de que executivos que usam Social Media para construir o CE em suas empresas colhem mais rapidamente benefícios reais em termos de melhoria nos fluxos de comunicação interna, maior colaboração, menores taxas de turnover (no contexto de Recursos Humanos, refere-se à relação entre admissões e demissões) e maior motivação dos funcionários. Na visão deles, muitas empresas falham neste processo, deixando de criar o Capital Emocional e, ao tentar ter benefícios do projeto de Social Business antes disso, fracassam.

Ainda segundo o estudo, Social Media pode ajudar executivos a identificar pontos em que sua empresa precisa de atenção especial, pode reduzir a distância criada pela relação de poder na estrutura hierárquica e pode ajudar estes executivos a criar e manter relacionamentos com um maior número de funcionários de forma mais eficiente.

Capital Emocional

O conceito de Capital Emocional foi estabelecido pelos autores como uma dimensão de outro conceito definido na sociologia, o de Social Capital, originalmente apresentado por James Coleman em um paper escrito em 1988. Ele não se refere a uma entidade, mas sim a um conjunto de atributos que constituem um grande patrimonio da empresa. Compreender claramente o que significa este conceito e saber valorizá-lo é chave. 

Neste contexto, o que leva funcionários a juntarem-se a comunidades internas? Basicamente eles procuram e esperam encontrar Autenticidade, Orgulho, Engajamento e Diversão. Estes são os 4 pilares do conceito de Capital Emocional e ferramentas de Social Media podem ajudar executivos a construir este importante patrimonio para a empresa. Vamos analisar brevemente cada um deles:

Autenticidade

"Walk the talk", ações que correspondem às palavras. Ser autêntico. Segundo a pesquisa, este é o pilar mais importante. A liderança da empresa deve lançar mão da rede social, mas sem artificialismos. Não podem haver duas personalidades. Não se pode criar um "avatar" que não corresponde a realidade. A percepção de autenticidade dos executivos na rede social corporativa, pelos demais funcionários, é chave para o sucesso do projeto.

Na IBM, por exemplo, a liderança executiva utiliza a rede social interna para compartilhar informações corporativas e assuntos relacionados à estratégia. Já abordamos este tema aqui quando Virginia "Ginni" Rometty assumiu a posição de CEO da IBM. Ela recebe questionamentos e comentários de IBMistas de todo o mundo. E os responde. Pessoalmente. Ela não delega esta missão para assistentes. Isso é autenticidade.

Orgulho

Por orgulho deve-se enteder aqui o sentimento de realização de funcionários ao terem seu trabalho reconhecido. Este reconhecimento é combustível para novas contribuições. Claramente o reconhecimento por premiação financeira faz diferença. Mas, em um mundo cada vez mais "social" o reconhecimento dos colegas de trabalho é altamente motivador.

Mais uma vez, utilizando o exemplo interno, qualquer funcionário da IBM pode reconhecer o trabalho de um colega utilizando o que chamamos de "Blue Thanks!". É uma forma de reconhecimento público, de agradecimento.

Engajamento

O sentimento de pertencer a um grupo, de fazer parte da comunidade, da empresa, contribui para que os funcionários sejam mais fieis aos objetivos da companhia, que se dediquem mais. Ainda hoje se questiona quando utilizamos uma rede social corporativa para tratar de assuntos não diretamente relacionados com o trabalho. No entanto, é exatamente aí que fortes elos podem ser formados entre os funcionários e a criação de uma comunidade "de fato" acontece.

É importante lembrar que, diferentemente de outros sistemas, quando falamos de uma rede social corporativa não podemos impor comportamentos. Não é como a implementação de um sistema de ERP, onde funcionários são obrigados a trabalhar em um novo formato. É simplesmente impossível forçar funcionários a colaborar. Ou alguem já recebeu uma ordem do tipo "você precisa colaborar 3 vezes ao dia"?

Diversão

O último pilar é o mais peculiar de todos. Não podemos cair na armadilha de censurar e restringir determinados comportamentos na RSC. Pelo contrário, dar espaço para criatividade é fundamental. Que tal um concurso de vídeos feitos pelos funcionários para compartilhar melhores práticas em uma determinada área da empresa? Sim, ter diversão em uma RSC é um componente que ajuda a construir um ambiente mais aberto e, consequentemente, fomenta a inovação. Have fun!

Conclusão

A conclusão do trabalho dos dois professores é que um projeto de Rede Social Corporativa não deve limitar-se às plataformas de tecnologia. Os aspectos relacionados com o Capital Emocional, como descritos no estudo, devem ser abordado de forma séria e com muita disciplina.

Recomendo a leitura do artigo original, onde o tema é tratado com mais profundidade e dois casos são analisados e comparados.