IBM Digital Experience 2014, Anaheim, California

Anaheim é uma cidade conhecida por seus parques de entretenimento como a Disney e o Knott's Berry Farm e, claro, pela beleza do sul da Califórnia. Esta semana, executivos e especialistas da IBM, de parceiros de negócio e de clientes na área de "Experiência Digital" se reunem para discutir as principais tendências da área. São dezenas de sessões apresentando casos de sucesso de clientes bem como os desafios da integração das diferentes tecnologias e metodologias. O pano de fundo para o evento é a profunda transformação que vem acontecendo na relação entre empresas, funcionários e consumidores, que demanda um novo relacionamento entre profissionais de marketing e tecnologia. Foram-se os tempos em que conhecer as últimas dez compras de um cliente era suficiente. O desafio do momento é sugerir as próximas 10?

Não vivemos mais nos tempos da mala direta e do telemarketing. Novos canais digitais tem ampliado os pontos de contato entre empresas e clientes. Portais de relacionamento, aplicativos para smartphones e tablets, análise de sentimento e análise preditiva vem transformando a relação e, claro, trazendo novos desafios. O cliente tem hoje em mãos mais informação e poder do que jamais teve.

A nova relação com o cliente se insere dentro de um amplo ecosistema que tem como características:

1. Componentes presenciais e virtuais - os novos pontos de contato levam a relação para ambientes virtuais, quebrando as barreiras das lojas e dos pontos de venda tradicionais. É preciso garantir que o cliente tenha acesso a diversos canais de contato, tanto os presenciais como os virtuais.
   
   
2. Experiência única - a implementação de novos canais deve oferecer uma experiência única. Em muitos casos uma transação pode iniciar em uma loja e ser concluída em um tablet, em outro momento. O cliente deve navegar facilmente de um canal para o outro, tendo uma experiência similar, fluida, contínua.
   
   
3. Experiência em tempo real - o rítmo em que as transações ocorrem acelerou bastante e a expectativa dos clientes é ter um atendimento em tempo real. O novo cliente tem interesse em realizar as transações de forma simples e rápida. Em poucos cliques uma transação deve ser cocluída, sob o risco de um cliente simplesmente abandonar suas compras no carrinho virtual.
   
   
4. As relações devem ser permanentes - empresas devem construir relacionamentos mais longos com os clientes e não apenas limitados a uma simples transação. Para isso, precisam conhecê-los melhor e oferecer mais do que simplesmente um produto ou serviço, precisam oferecer uma experiência ampla.
   
   
5. As relações devem oferecer valor - ao mesmo tempo em que precisam ser permanentes, devem oferecer algo que o consumidor ou o funcionário tenha real interese, algo que tenha valor para eles. É aí que empresas vão se diferenciar umas das outras. A relação é uma troca, uma via de duas mãos.
   
   
6. É preciso conhecer mais do que simplesmente "dados" do seu cliente - análise de sentimento, análise de estilo de vida e predição de compras são apenas algumas das novas fronteiras a serem exploradas. Como dito anteriormente, mais importante do que conhecer as últimas dez compras realizadas por seu cliente é poder sugerir as próximas 10 e, para isso, é fundamental utilizar as tecnologias adequadas.

De acordo com S. Powers, Vice Presidente da Forrester e keynote speaker do evento, vivemos a "era do cliente" (age of client), marcada por três tendências principais:

1. Foco no ciclo de vida da relação com o cliente e não somente na aquisição de novos clientes. É fundamental desenvolver e manter uma relação de longo prazo com seus clientes.
   
   
2. Análise das tecnologias que suportam a relação com clientes e funcionários. O universo de soluções disponíveis é amplo e deve contemplar três principais dimensões: Medições, Entrega e Gerenciamento (measure, deliver and manage). "Medições" usam tecnologias como web analytics e A/B testing para analisar o comportamento dos clientes, suas preferências e tendências. "Entrega" lança mão de soluções para apresentação e interação com clientes, como portais e redes sociais. "Gerenciamento" vai cuidar de conteúdo, fontes de dados, etc.
   
   
3. Mais do que simplesmente gerenciar dados dos clientes, é preciso extrair conhecimento deles. Somente neste momento teremos real benefício sobre os dados e poderemos trabalhar com ferramentas de análise preditiva para ampliar e extender o relacionamento para novas dimensões.

Para contemplar todos estes pontos e construir relações saudáveis com clientes e funcionários, é preciso lançar mão de tecnologia de ponta e construir relações fortes entre as áreas de tecnologia e de marketing. As novas tecnologias devem ser simples, de fácil uso, de modo a reduzir a demanda da área de TI e agilizar o processo de publicação de informações e de novas ofertas.

Neste cenário, a IBM anunciou em Maio o conceito de "IBM ExperienceOne". Mais do que uma tecnologia, o conceito engloba áreas como portais de relacionamento, redes sociais, smarter commerce e analytics para oferecer, como o nome diz, uma experiência única, integrada e intuitiva. O vídeo abaixo dá uma excelente visão sobre este conceito.

IBM ExperienceOne é o resultado de esforços de IBM Research e de mais de US$ 3 bilhões de investimento em aquisições de empresas para compor um portfolio completo de soluções. Visite o site para conhecer as soluções disponíveis e entender como clientes já estão utilizando este conceito para criar relações mais permanentes e valiosas com seus clientes.

IBM e Apple formam parceria para mudar o conceito de mobilidade corporativa

Quando duas grandes empresas, líderes globais e que tem a inovação no seu DNA, resolvem juntar forças, podemos esperar grandes transformações. Na última semana, IBM e Apple anunciaram seus planos, extremamente ambiciosos e que prometem revolucionar a forma como empresas tratam a questão da mobilidade. O resultado será a soma da longa experiência e sucesso da Apple em "experiência do usuário" com soluções de big data, analytics e social business da IBM.

Todos temos plena consciência da enorme transformação que os dispositivos móveis trouxeram para nossas vidas pessoais. Ao acordarmos, na maioria das vezes a primeira coisa que fazemos é verificar em nosso smartphone as notícias do dia, email, redes sociais, etc. No entanto, ainda existem limites para o uso corporativo de smartphones e tablets. Questões como segurança, gerenciamento de dispositivos e integração são fundamentais para garantir um uso adequado destes dispositivos. 

Para uma empresa qualquer, o ato de colocar um dispositivo móvel nas mãos de um funcionário é muito mais do que simplesmente entregar um aparelho celular para seu uso. É fundamental que o dispositivo esteja inserido dentro de uma plataforma de serviços especiais. Por exemplo, uma senha com critérios avançados de segurança deve ser utilizada e modificada dentro de determinados períodos de tempo. Devem haver ações claras para eliminar o conteúdo do dispositivo, em caso de perda ou furto. As informações devem ser criptografadas e cópias de segurança devem ser feitas de tempos em tempos. E estas são apenas algumas das preocupações que devem ser observadas.

A parceria da IBM com a Apple prevê o desenvolvimento de mais de cem soluções corporativas, desenvolvidas do zero e tendo como objetivo satisfazer os altos índices de segurança exigidos por empresas que desejam explorar a mobilidade. 

Estes são alguns dos pontos que podemos esperar:

1. IBM MobileFirst for iOS - Uma nova geração de soluções corporativas explorando os conceitos avançados de mobilidade do iOS e desenvolvidas por especialistas com o enorme conhecimento de indústria que a IBM possui.
2. IBM MobileFirst Platform for iOS - Uma plataforma completa, na nuvem, para o desenvolvimento de novas aplicações e soluções corporativas para o iOS.
3. AppleCare for Enterprise - A parceria prevê que a IBM vai trabalhar junto com a Apple para oferecer o AppleCare para empresas interessadas, incluindo suporte telefônico, por email, reparo e troca de dispositivos, quando necessário.
4. IBM MobileFirst supply and management - Será uma solução completa de compra e gestão de ciclo de vida dos dispositivos que vai permitir aos próprios funcionários gerenciar seus dispositivos, tornando todo o processo muito mais simples e ágil.

Como parte da parceria, a IBM vai vender iPhones e iPads já com as soluções corporativas avançadas.

A capacidade transformadora desta parceria vai muito longe. Atualmente, já realizamos boa parte de nosso trabalho fora do escritório. Milhões de profissionais utilizam notebooks para executar suas tarefas. Uma das grandes ondas comportamentais/tecnológicas dos últimos anos é a conhecida BYOD (Bring Your Own Device), onde empresas aceitam que funcionários utilizem seus próprios dispositivos móveis para trabalho. No entanto, grande resistência é sempre colocada com relação à segurança e ao real valor das aplicações "de negócio" disponíveis. E é exatamente com relação a estes dois pontos que esta parceria pode ter seus melhores resultados.

Eu uso dois dispositivos no meu dia a dia, um iPhone e outro, corporativo. Sinceramente, não vejo a hora de usar apenas um, com todas minhas aplicações corporativas, com segurança, gerenciamento, e com uma experiência final que, atualmente, só a Apple pode oferecer. Tanto meu iPhone como meu iPad tem condições de oferecer um nível de mobilidade corporativa absolutamente único, diferente de outras plataformas.

Quer saber mais, clique aqui. E veja o vídeo abaixo.