quinta-feira, 1 de maio de 2008

Reputação Online - "Personal" Enterprise Reputation Management

Mundo novo, regras novas... será mesmo? Nem todas... pelo menos é a conclusão a que cheguei ao ler uma entrevista publicada ontem na Business Week (1) sobre Reputação Online. O entrevistado tem "boa reputação" na praça, trata-se de John Battelle, famoso por ter escrito um best-seller sobre a história da Google e também por ter sido um dos co-fundadores da Wired, conceituada publicação sobre o mundo digital.

O papo dele é simples e direto. Todos nós, quando queremos obter informações sobre alguma empresa ou produto fazemos algum tipo de pesquisa online. Uma rápida pesquisa no Google, por exemplo, e temos toda a "ficha" da empresa, certo? Mais ou menos... a partir daí é que ele puxa uma argumentação que, pelo menos para mim, causou certo espanto...

Faz parte da natureza humana reclamar mais do que elogiar. Quantas vezes nos vemos reclamando de um serviço ou produto... cobrando pelos nossos direitos? Muitas... e quantas vezes nos vemos elogiando determinado serviço??? Poucas, muito menos vezes... É absolutamente natural. Não estou questionando se é certo ou errado, mas é como acontece.

Quando fazemos uma busca sobre determinada empresa muito provavelmente vamos encontrar mais críticas do que elogios, mesmo para empresas de sucesso reconhecido. O problema é quando estamos falando de uma empresa nova, sem histórico público. Nestes casos, a imagem pode ficar seriamente arranhada. Encontrar críticas sobre computadores da HP, da IBM ou da Apple é comum, não é difícil... e quantos elogios você encontra??? Mas, como você conhece a marca e sua reputação, não tem problema... e quando você não conhece? O que fazer???

Personal Enterprise Reputation Management

Surgem, então, empresas especializadas em cuidar de sua imagem online. Até aí, tudo bem... empresas de marketing fazem isso no mundo real, cuidando para que da imagem de seus clientes. No entanto, no mundo digital a história acontece, ou pode acontecer, de forma diferente.
Exemplo... você faz uma busca sobre uma empresa no Google. Logo na primeira página de resultados você encontra várias reclamações. O que você faz? Desiste da empresa? Procura por concorrentes? E se você tiver uma empresa que, de alguma forma, vai tentar fazer com que os resultados bons apareçam logo na primeira página??? Interessante, não? Ético? Correto?

Muitas questões surgem nesse momento... e a conclusão é até mesmo óbvia. Da mesma forma que no "mundo real", é importante ter honestidade e respeito na Internet. Nenhum problema em promover um site de uma empresa, um produto ou serviço... isso acontece a todo momento. O problema é quando se criam comentários falsos, levianos e que possam direcionar um consumidor para um caminho inadequado.

Uma empresa que cuida da imagem de outras deve, antes de mais nada, cuidar da sua e garantir que honestidade, lisura e respeito ao Internauta esteja acima de tudo. Este é um novo mercado que surge com o objetivo de organizar resultados de busca de portais como o da Google ou da Yahoo! e tentar garantir que não sem fortemente direcionados pela natureza humana de registrar mais reclamações do que elogios. No entanto, simplesmente criar um "motor" para criar elogios falsos pode afetar dramaticamente a credibilidade desta que é uma poderosa ferramenta para nós, usuários, os portais de busca.

Pra quem quiser acompanhar as opiniões dele, recomendo uma visita ao seu blog (2).


(1) http://www.businessweek.com/smallbiz/content/apr2008/sb20080430_177447.htm
(2) http://battellemedia.com/

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