Cidades Inovadoras, o exemplo de Nova Iorque

No último verão norteamericano o prefeito Michael Bloomberg soltou uma RFP para Universidades oferecendo terrenos de primeira qualidade na ilha de Manhatan mais US$ 100 milhões em investimentos em infraestrutura. Em troca, as Universidades se comprometem em construir ou expandir seus "campus" de tecnologia na cidade (1). A idéia é simples, atrair talentos e fomentar o desenvolvimento de tecnologia local, alçando Nova Iorque ao posto de Capital de Inovação dos Estados Unidos, hoje ocupado pela região do Silicon Valley, na California.

A inciativa foi cuidadosamente desenvolvida desde que Bloomberg assumiu a prefeitura da cidade, em 2002. Depois da crise de 2008, o projeto ganhou força, com o objetivo de reduzir a dependência economica da cidade em relação a Wall Street e ao turismo e, principalmente, para atrair novos investimentos. Apenas para que se tenha uma idéia, empresas fundadas por graduados no MIT, em Boston, geram faturamento anual de aproximadamente US$ 2 trilhões. Isso equivale a todo o PIB do Brasil em 2010.

Entre 1966 e 2001 a cidade de Nova Iorque perdeu aproximadamente 75% dos empregos em manufatura. Tudo bem que houve uma mudança no perfil do emprego neste período mas, mesmo assim, é uma perda significativa.

Neste momento, nosso país revê projeções de inflação e de produção. Inflação para cima e produção para baixo. Ao mesmo tempo, sonhamos com as transformações da Copa do Mundo e dos Jogos Olímpicos. Os planos são de investimentos significativos em infraestrutura, principalmente estádios e mobilidade urbana. Fala-se também em aeroportos, mas essa é uma aposta mais difícil e que poucos estão pagando para ver. Fala-se em "legado" para as cidades.

No entanto, o legado maior, aquele que pode dar um empurrão de qualidade no desenvolvimento das cidades e do Brasil, que passa pelo investimento em educação, não está sendo nem mesmo comentado. Iniciativas como a de Nova Iorque são únicas e podem mudar a vida de gerações. Mas demandam força política e parceria com a iniciativa privada.

Fica a pergunta... o que podemos fazer para aproveitar este momento único em nossa história e efetivamente construir um futuro melhor? O que podemos fazer para que nossas cidades sejam efetivamente Smarter Cities e que, principalmente, tenha Smarter Citizens?

(1) http://therealdeal.com/newyork/articles/city-issues-request-for-proposals-for-applied-sciences-nyc-mayor-michael-bloomberg-said

Segurança em Redes Sociais Corporativas

No final de agosto relacionei, em um post, aqueles que são considerados os principais riscos em Redes Sociais Corporativas (1). Recebi diversos emails e ligações concordando com a lista mas, principalmente, em busca de uma sugestão de como tratar o tema. A preocupação com segurança é sempre forte e um fator crítico de sucesso em um projeto de RSC e cuidados especiais com a marca e a reputação de uma empresa devem ser tomados, além de garantir práticas éticas e, em muitos casos, assegurar a aderência a regulamentações e políticas de uso. Com este objetivo, a IBM acaba de disponibilizar o "Vantage for IBM Connections" (2).

O produto, de nosso parceiro Actiance (3), é uma solução de altíssimo nível para garantir a segurança de ambientes de RSC e de Unified Communications (como o IBM Sametime, por exemplo). Altamente integrado com o IBM Connections e com o IBM Sametime, a solução permite controle de segurança, relatórios de log e arquivamento de conteúdo colocado nos dois produtos, entre outras coisas mais.

Com a solução, é possível, por exemplo, monitorar e arquivar conversas em uma Rede Social Corporativa, posts, comentários e até mesmo armazenar arquivos que foram compartilhados por usuários, com o objetivo de garantir integridade e ética no uso da plataforma. Dentre os principais benefícios oferecidos pelo Vantage, temos:

1. Log automatizado de eventos no IBM Connections, como wikis, blogs, forum, atividades, comunidades, profiles, bookmarks e files;
2. Inspecionar e alertar, em tempo real, o uso de palavras-chave, frases e expressões de uso restrito, expressões regulares, permitindo a remoção imediata de conteúdo inapropriado;
3. Arquivar, em formato original, imagens e posts no IBM Connections;
4. Permite a criação e implementação de políticas de uso da Rede Social Corporativa e do sistema de mensagens instantâneas;
5. Monitorar e alertar, em tempo real, o compartilhamento de arquivos com informações confidenciais. Por exemplo, quando um arquivo é enviado para fora da empresa, o sistema inspeciona o mesmo para garantir que informações classificadas como confidenciais não sejam transferidas. O controle pode ser feito para os tipos mais usados de arquivos, como MS-Office, OpenOffice, etc.
6. Por último, e não menos importante, é possível a realização de auditorias nas informações armazenadas.

Resumidamente, com o Vantage for IBM Connections uma empresa pode implementar um modelo sofisticado de segurança para uma Rede Social Corporativa, incluindo facilidades para gerenciamento e para auditoria. A Actiance é líder neste segmento e tem larga experiência na área. A integração do Vantage com o IBM Connections e com o IBM Sametime fornece um modelo sólido para que uma empresa possa adotar uma Rede Social Corporativa com a segurança que todos buscamos.

Uma solução de segurança para uma Rede Social Corporativa deve ser sustentada por alguns pilares. O Vantage é um destes componentes, mas precisamos ter em mente que, sozinho, não é suficiente. É fundamental tratar o "Fator Humano", conforme discutido aqui (4), além, é claro, das tradicionais soluções de segurança como firewalls.

(1) http://fgfmendes.blogspot.com/2011/08/areas-de-risco-em-redes-sociais.html

(2)http://www-01.ibm.com/common/ssi/cgi-bin/ssialias?infotype=AN&subtype=CA&htmlfid=897/ENUS211-320&appname=USN

(3) http://www.actiance.com/products/vantage.aspx

(4) http://fgfmendes.blogspot.com/2011/09/social-networks-o-fator-humano.html

Congresso SUCESU Bahia 2011 - Redes Sociais

Para os que estiverem em Salvador esta semana, o grande destaque será o Congresso da SUCESU. O tema principal deste ano será "Redes Sociais" e farei a apresentação de abertura do evento. Durante a mesma mostrarei o impacto das Redes Sociais nas organizações e na vida das pessoas. É esperado grande público, com participação significativa de executivos da área de Tecnologia e também de Linhas de Negócio.

Como organizações devem lidar com as Redes Sociais? E Governos? Que benefícios podemos esperar e qual é nosso papel nessa enorme transformação? A idéia é discutir o tema e compartilhar idéias para "fazer pensar".

Redes Sociais e o Fator Humano

A implementação de uma Rede Social Corporativa é um projeto que apresenta inúmeros desafios. Por si só, os desafios técnicos já são enormes e envolvem análises de soluções de diversos fornecedores, avaliação de equipamentos para construir a infraestrutura da rede, definição de níveis de serviço, integração com sistemas legados, isso só para citar alguns. No entanto, com base nos que tenho acompanhado, acredito que o maior desafio não seja técnico e, sim, comportamental, cultural. Vencer barreiras invisíveis (algumas são até bem claras) demanda conhecimentos avançados em sociologia, psicologia e análise comportamental.

Nos últimos anos tenho me dedicado a projetos de Redes Sociais em empresas de todos os tamanhos e estruturas. Conversei com inúmeros CIOs, Gerentes de TI, Gerentes de Áreas de Negócio, parceiros da IBM e profissionais de empresas de outras áreas. Tive acesso a estudos de projetos executados em dezenas de clientes em todo o mundo. Tenho participado de eventos e palestras sobre o tema. E a conclusão a que cheguei foi que, independente das demandas técnicas, o principal fator crítico de sucesso de um projeto deste tipo é o "Fator Humano", na maioria das vezes relevado para segundo plano.

Tratar o "Fator Humano" da forma adequada é a chave entre o sucesso e o fracasso de um projeto de Redes Sociais. E esta é a maior dificuldade enfrentada uma vez que os projetos são "tocados" usualmente por empresas de TI tradicionais, sem conhecimento na área comportamental. Nada contra as empresas de TI! Muito pelo contrário... tenho formação em TI, trabalho em uma e estou seguro de que um projeto destes também não "decola" sem sua participação. Meu ponto é que as capacidades necessárias para tratar o "Fator Humano" nem sempre são encontradas em uma destas empresas. E, neste caso, minha recomendação é que se procure uma empresa que tenha estas habilidades, que tenha conhecimentos em Gestão de Pessoas, em Gestão de Mudanças, em Liderança e Comunicação.

Ao iniciar o projeto, alguns pontos, relacionados abaixo, devem ser considerados, com relação ao "Fator Humano": 

1. Sponsors Executivos - Procure identificar executivos que gostam da idéia do projeto. Mais do que isso, executivos que vejam o potencial de uma Rede Social Corporativa. Projetos de Redes Sociais, tipicamente, não são Top-Down, mas o apoio executivo é fundamental. É comum, neste caso, encontrá-los em áreas como Comunicações, Marketing, Desenvolvimento de Produtos ou Recursos Humanos. Normalmente estes departamentos tem visibilidade do que podem ganhar com um projeto destes.
   
   
2. Coaching - Invista em "coaching" com os Sponsors Executivos, com os Tippers e com outros membros chave. Lembre-se que coaching não é treinamento. "Pegue-os pela mão", mostre como se faz e faça com que eles vejam o valor da Rede Social Corporativa. É como um "virus bom". Depois que pegar, vai em frente sozinho.
   
3. Tippers - Também conhecidos como "Evangelizadores", eles são pessoas comuns, como eu ou você, mas que tem alto poder de influenciar seus contatos, que tem muita capacidade de mobilização interna. Faça com que estes profissionais se envolvam no projeto e que vejam benefícios tangíveis para sua função ou área. Normalmente, são profissionais respeitados em suas áreas e, mais ainda, que tem facilidade de comunicação, são articulados. Eles conseguem, depois do buy-in, "vender" o projeto e trazer novos membros. Lembre-se que "membros" são os elementos centrais de uma Rede Sociais.
   
   
4. Campanhas - Faça campanhas para divulgar a Rede. Mostre claramente quais são os benefícios esperados e como cada um pode ajudar, qual a participação esperada. As campanhas devem ser claras e focalizar nos principais pontos do projeto.
    
5. Recompensas - Os membros de uma Rede Social gostam de se sentir "recompensados" por suas contribuições. Faça isso! Distribua, com critérios claros e transparentes, Badges, Títulos, Prêmios... use a criatividade para destacar os membros que mais contribuem.
    
6. Guidelines - É fundamental deixar claro o que pode e o que não pode ser feito na Rede Social. Acredite, a maioria das pessoas não tem isso de forma clara. A IBM tem os Social Computing Guidelines. Outras empresas e governos também tem os seus, como o Departamento de Justiça de Victoria, estado da Austrália.

Além de tudo isso, é importante definir um conjunto de métricas e monitorá-las. Com as métricas podemos acompanhar o uso da Rede e, mais ainda, eventualmente fazer ajustes nas campanhas. Considerar o "Fator Humano" como central ao projeto é determinante para o sucesso de um Projeto de Rede Social Corporativa. "Pessoas" são o centro de uma rede social e devem ser tratadas de forma diferenciada. 

Preste atenção ao que seu cliente fala, ouça-o com cuidado e atenção.

Starbucks, o "Café Social"

Fundada em 1971 em Seattle e com quase 17 mil cafeterias em todo o mundo, o Starbucks é um fenomeno. Milhões de cafés são servidos diariamente. Em algumas cidades, como Nova Iorque, por exemplo, é quase impossível andar um ou dois blocos e não encontrar uma delas. São onipresentes. O mais interessante é que a filosofia da empresa não é somente oferecer o melhor café, mas a melhor "experiência", ou seja, além de um excelente café a proposta é oferecer um ambiente agradável e a oportunidade de socializar com outros apreciadores de café.

Ao entrar em uma Starbucks você nota imediatamente a quantidade de pessoas usando seus notebooks, iPads, iPhones e uma infinidade de aparelhos, todos conectados a Internet, a maioria acessando sites como o Facebook, FourSquare, YouTube e outras Redes Sociais. No horário do almoço, por exemplo, é quase impossível conseguir uma mesa vazia para tomar um café. Isso tudo pois a loja oferece acesso livre a Internet por uma rede sem fio.

Isso faz parte da proposta da loja e é uma senhora inovação em se tratando de uma cafeteria, ou até mesmo se você considerar o setor de restaurantes em geral. O fato é que o Starbucks hoje é um ponto de encontro, um social hub, um verdadeiro "Café Social". Ao oferecer o acesso gratuito a Internet para os seus clientes, a empresa criou uma referência pioneira. Mesmo não consumindo um produto qualquer em uma determinada visita, a Starbucks permite que seus clientes frequentem a loja e naveguem pela Internet. E isso cria fidelidade, em um formato muito amplo.

"My Starbucks Idea"

A experiência vai além do ponto de encontro virtual. A empresa lançou o "My Starbucks Idea", uma comunidade online para troca de experiências e sugestão de idéias relacionadas com o preparo do café, de bebidas preparadas a base de café, sobre o atendimento das lojas e até mesmo sobre o ambiente das cafeterias. Já são mais de 60 mil idéias e uma comunidade extremamente ativa.

O sentido de comunidade criado pela empresa a coloca em um patamar diferenciado. Eles são, definitivamente, uma empresa líder em se tratando do uso de tecnologia em seu segmento. O investimento feito por eles mais do que voltou em termos de fidelidade de seus clientes. Ao utilizar conceitos e tecnologias de Redes Sociais em seu business, a Starbucks cria um relacionamento diferenciado com seu cliente, que passa a sentir-se muito mais como um "membro de uma comunidade" do que simplesmente um cliente de uma cafeteria.

Poucas empresas hoje podem dizer que tem uma verdadeira "comunidade de clientes". A IBM, por exemplo, criou uma das maiores e mais ativas comunidades de clientes existentes, com milhões de usuários em todo o mundo, a IBM DeveloperWorks. Ao todo são mais de 8 milhões de usuários em todo o mundo (sendo mais de um milhão na América Latina). A rede conta com mais de 30 mil artigos escritos e fóruns que atraem mais de um milhão de visitantes por mês.

Além da IBM, outra empresa que construiu um senso profundo de comunidade, é a Apple. Com membros que vão além do mundo corporativo, seus produtos são consumidos de forme quase religiosa. Uma Apple Store é um "templo" para seus clientes.

No entanto, diferentemente da IBM e da Apple, a Starbucks criou o senso de comunidade fora da área de tecnologia. E isso faz uma diferença enorme. Para os membros da "Família Starbucks", tomar um  café é muito mais do que simplesmente se deliciar com uma bebida preparada na hora.

O sentido de "comunidade de clientes" construido com as tecnologias das Redes Sociais fideliza e potencializa o relacionamento de clientes e empresas, criando um novo mercado, mais lucrativo... para ambas as partes.

Flash Sale - A "Liquidação Instantânea" Social

Que tal uma liquidação instantânea? Melhor ainda, que tal ser informado, pela sua loja favorita, de que ela vai começar uma venda especial exatamente naquele momento? Pois esta é a nova onda em se tratando de Redes Sociais no varejo (1). Seguindo sua loja favorita, no Facebook ou no Twitter, você pode ser avisado de que um determinado produto entrou em oferta naquele exato momento. 

Lojistas tem procurado meios de usar melhor as Redes Sociais, fujindo da mesmice das "fan pages". O desafio de se destacar dos demais tem provocado investimentos no setor. Desta forma, uma nova fronteira vai se abrindo, permitindo ao lojista estar mais próximo ao consumidor e vice-versa. A oferta chega ao consumidor correto, no momento certo. E ele tem a informação que precisa para tomar uma decisão. O objetivo final é, desta forma, atingido rapidamente, a um custo muito mais baixo do que em mídias tradicionais.

Depois dos Flash Mobs, chega a vez dos Flash Sales.

(1) http://amandaword.hubpages.com/hub/What-is-Flash-Sale-The-New-Business-Mantra