Social e-Commerce - A nova fronteira?

Estamos assistindo a uma nova onda, a convergência das Redes Sociais com o Varejo Eletrônico. E é uma onda bem forte, que está movimentando os gigantes das duas áreas como o Facebook e a J.C. Penney (1).

Redes Sociais já são uma realidade. Está cada vez mais difícil encontrar alguem que não faça parte de ao menos uma destas Redes. Em linhas gerais existem dois tipos de Redes, as horizontais e as verticais. As Horizontais são as Redes genéricas como o Facebook e o Orkut. As Verticais são direcionadas a um grupos que tenham interesses em comum. Podem ser Redes para crianças, como o Club Penguim, para animais de estimação, como o The Pet's Universe (2), ou para mães, como a Amazon Mom (3).

Entendendo que este modelo está cada vez mais consolidado, empresas que atuam no varejo começaram a olhar para estas Redes de forma diferente. Uma Rede Vertical tem um público extremamente bem qualificado e, além de ser bem mais fácil fazer uma campanha direcionada para eles, a taxa de conversão será maior. Imagine, por exemplo, que você tem uma indústria que produz ração para cães... nada mais natural do que criar uma campanha para os membros da The Pet's Universe. Ou, caso você venda brinquedos, por que não construir um plano para atingir os mrmbros de uma rede como o Club Penguim.

Existem, claro, ainda muitos pontos para serem estudados. Pesquisas recentes mostram que embora os jovens utilizem intensamente o Facebook e o Twitter, não existe certeza de que eles comprariam produtos ou serviços pela Web. Isto para falar apenas nos problemas "comportamentais".

Estima-se que em 3 ou 5 anos aproximamente, de 10 a 15% dos gastos dos consumidores em paises desenvolvidos será pelas Redes Sociais como o Facebook. Ou seja, veremos um crescimento significativo do varejo direcionado a estas comunidades. 

Enquanto as empresas de varejo movimentam-se para chegar às Redes Sociais, o Facebook e outras redes também dão seus passos buscando parceiros entre os principais varejistas. O FB contratou um executivo e criou uma unidade apenas para tratar desta área e quer converter seus milhões de membros em "online shoppers" (4). O trabalho deste grupo é manter contato próximo com os principais varejistas dos EUA e analisar as melhores formas de compra online. Este trabalho está contribuindo na criação da nova versão do Facebook.

Os passos dados na direção da convergência entre as Redes Sociais e o Varejo Eletrônico são largos. Muito em breve teremos novidades que prometem, mais uma vez, alterar a forma como fazemos compras e nos relacionamos.

(1) http://idgnow.uol.com.br/blog/circuito/2011/02/25/social-e-commerce-o-futuro-do-varejo-online/
(2) http://fgfmendes.blogspot.com/2011/01/pets-universe-primeira-rede-social-para.html
(3) http://fgfmendes.blogspot.com/2010/09/amazon-mom-uma-rede-social-para-pais-e.html
(4) http://www.businessweek.com/technology/content/dec2010/tc20101217_877527.htm

"Social Analytics" - Entendendo melhor seu cliente

"Social Analytics" foi um dos temas mais discutidos este ano durante a Lotusphere. Tão importante quanto oferecer recursos sociais em um Portal é entender o comportamento do seu usuário, é saber o que está funcionando e o que tem que ser melhorado.

Pense bem... você seria capaz de dizer o que está realmente gerando interesse em seu cliente quando ele usa seu Portal? Mais do que isso... como entender o que está funcionando em termos de campanha de marketing pela Web? Onde investir?

O vídeo abaixo dá uma boa visão inicial sobre este assunto. Entender como seu cliente está interagindo com seu Portal e enviar a mensagem correta para ele pode ser a diferença entre um cliente feliz e fiel e um cliente perdido.

O Nascimento de uma Rede Social - Lessons Learned 1

Fazem exatamente 20 dias que coloquei em produção a The Pet's Universe (1). A proposta do site é de ser a "Maior e Melhor Rede Social para Animais de Estimação do Brasil". Nestas três primeiras semanas, acompanhei detalhadamente cada momento da rede. O objetivo deste post é compartilhar alguns pontos interessantes que observei até o momento. Outros "lessons learned" virão e pretendo compartilhar por aqui.

1. "Se você tem uma idéia, siga-a" - É muito difícil, quase impossível, afirmar se uma idéia é boa ou não enquanto está no papel. Em se tratando de uma rede social, é fundamental "testar o conceito" no campo. Existem algumas formas de se fazer isso. Você pode usar, por exemplo, as tradicionais e importantes pesquisas ou, se preferir, pode partir para um projeto piloto. No caso de partir para um projeto piloto, como foi o do The Pet's, é importante já disponibilizar um grupo bem significativo de Social Network Capabilities. Caso contrário, o site fica "pobre" e corre um bom risco de não atingir o público desejado.
   
2. "Agregue valor" - Se sua rede social agregar valor para os seus membros, ela vai crescer. O valor pode ser, por exemplo, um espaço para compartilhamento de idéias, um fórum para discussão de temas de importância ou uma forma de compartilhar fotos e vídeos. É importante entender o que tem valor para seu público alvo e fazer acontecer.
   
3. "Trace metas e acompanhe" - É importante saber quais os objetivos do site e onde se quer chegar. Nesse ponto, traçamos metas iniciais para 40 e 90 dias. Nossas metas incluem, além de número de usuários, previsão de lançamentos de novas funções e alguns eventos especiais. Os primeiros três meses são decisivos na formação da rede. É quando se monta o núcleo dela. A partir daí, espera-se que a rede continue a crescer de forma viral. E, tão importante quanto traçar metas, acompanhe-as. Esteja seguro de que a plataforma selecionada tenha ferramentas que podem proporcionar as métricas necessárias para você.
   
4. "Escale o time logo de início" - Você vai precisar de pessoas de várias disciplinas. É bom já saber com quem vai contar no início. Dentre as principais funções, no momento inicial, vai ser necessário alguem cuidando de Estratégia, Tecnologia, Marketing e Comunicação. Ao mesmo tempo, você vai ter que pensar no futuro, na fase 2 do projeto.
   
5. "Fale alto, Bem Alto" - De nada adianta você criar uma rede que se diz "social" e ficar quieto em seu canto. É preciso divulgar forte, principalmente no início. E este trabalho tem que ser feito por profissionais. Existem pessoas que sabem cuidar da sua "imagem digital" muito melhor que você... acredite nisso e chame alguem da área para executar esse importante trabalho.
    
6. "Use outras redes para divulgar, mas não fique somente por aí" - Minha conclusão, até o momento, é que usar outras redes como o Facebook ou o Twitter, por exemplo, ajuda mas não resolve. Sozinho eles são formas interessantes para divulgar idéias, mas só isso. Você deve imaginar, por exemplo, que mandar para aqueles amigos que tem uma verdadeira lista telefônica de amigos em termos de quantidade seria uma ferramenta fantástica de divulgação, certo? O problema é que seu Post fica perdido entre centenas ou até mesmo milhares de outros. E, aí, você tem que reenviar várias vezes. Só que, agora, para aqueles que tem poucos amigos você virou um "chato" e, em pouco tempo, ele não quer mais ouvir falar da sua nova rede social. Entender esta dinâmica e acertar a dose é difícil e me custou um bom tempo.
   
7. "Fomente o uso da Rede" - Uma rede social, em seus primeiros momentos de vida, é como um pequeno bebê em uma incubadora. Tem que ter cuidados constantes, caso contrário simplesmente corre risco de não sobreviver. Você vai precisar dedicar um bom tempo para fomentar a adesão de novos membros e a interação entre eles nesta parte inicial. Não se trata somente de ter quantidade de usuários, eles tem que interagir. Não estamos falando de um "portal" ou de um site e, sim, de uma Rede Social. Neste caso, interação é base. Muitas lições estão sendo aprendidas aqui.

O The Pet's Universe tem crescido diariamente com uma boa taxa de adesão e, principalmente, com excelente frequência de uso. Isso é um ótimo indicador pois mostra claramente que os membros estão vendo valor na Rede. Nestes 20 dias já fomos notícia na Coluna do Ancelmo Góis, no domingo, dia 23 de janeiro, no Jornal Extra, no dia 3 de Fevereiro, e no Extra Online, também no dia 3 (2). Aliás, no Extra Online atingimos a marca de matéria mais lida, veja abaixo:

PS.: Se você tem um animal de estimação, qualquer que seja, precisa conhecer o The Pet's Universe. Registre-se, crie um perfil para ele e faça novos amigos para o seu Pet! Divulgue para seus amigos!

(1) www.thepetsuniverse.com
(2) http://extra.globo.com/noticias/celular-e-tecnologia/conheca-pets-universe-rede-social-para-animais-de-estimacao-993443.html

Lotusphere 2011 - Day 4 - Social Everywhere, Mobile e Cloud - Com Segurança!

A edição de 2011 da Lotusphere chega ao seu final hoje. Este ano o evento atraiu mais de 5 mil pessoas, um aumento em relação a edição de 2010, que investiram 4 dias percorrendo os longos corredores dos hoteis Disney Dolphin e Swan participando ativamente de centenas de sessões sobre os mais variados temas. O roadmap da IBM está absolutamente claro e aponta na direção de Social, Mobile e Cloud (modelos híbridos também foram largamente discutidos e são suportados integralmente).

 

Social Everywhere, Mobile e Cloud são as palavras do momento e permearam praticamente todas as sessões.A IBM apresentou um arsenal sofisticado e extremamente amplo de soluções de Colaboração na Web, incluindo Web Conference (LotusLive), Comunicação (Sametime e Sametime Unified Telephony - SUT), mensageria (LL), Social (Connections) e muito mais. Todas as soluções apresentadas funcionando tanto "on premise" quanto na cloud. E todas elas com muita flexibilidade e facilidade de uso.

Um dos aspectos mais importantes está relacionado com segurança. Esta é a principal preocupação de todos os CIOs quando o assunto é cloud. E, neste ponto, dificilmente alguma outra empresa vai oferecer uma solução tão completa quanto a da IBM. A questão de segurança é tratada em camadas, indo deste circuitos internos de TV e biometria para controle de acesso físico até um trabalho continuo de um time com foco em "Hacker Ético" e segurança de aplicações. Todo o processo de autenticação é manipulado cuidadosamente.

E existem motivos fortes para um investimento pesado em segurança. No mundo cloud, empresas compartilham informações e arquivos pela Web e, em muitos casos, estamos falando de documentos confidenciais, que demandam proteção. O modelo de segurança implementado pelas soluções cloud da IBM garante o acesso somente àqueles que efetivamente tem direito de acesso à informação. Além da questão de segurança, as soluções Cloud da IBM ainda oferecem recursos de compliance e auditoria.  Realmente abrangente e poderoso.

Para maiores detalhes, recomendo visitar:

LotusLive - https://www.lotuslive.com
Lotus Connections - http://www-01.ibm.com/software/lotus/products/connections/
Segurança - http://www.instituteforadvancedsecurity.com/

Quer informações atualizadas sobre o que está acontecendo na Lotusphere? Visite

http://www-949.ibm.com/social/lotusphere/

Lotusphere 2011 - Day 3 - O Futuro do Social Business por Andrew McAfee

 

Começamos o terceiro dia da Lotusphere 2011 com uma apresentação especial de Andrew McAfee. Ele é o Diretor-Científico de pesquisa do Center for Digital Business da Sloan School of Management do MIT e membro do Berkman Center for Internet and Society da Universidade de Harvard. Foi ele que criou o conceito de Enterprise 2.0, ainda em 2006.

Sua visão é de que nossa indústria está entrando em uma nova fase na qual veremos, cada vez mais, uma nova geração de tecnologias sociais "embutidas" em outros softwares ou até mesmo hardwares... são os "Social Components". Ele mencionou 5 conclusões relacionadas com suas pesquisas e 2 previsões para nossa indústria. 

Conclusões:

1. "Os elementos fracos serão cada vez mais fortes" (de "weak ties are strong") - Basicamente, em sua concepção, uma Rede Social abre um espaço inédito para aqueles que, em condições normais, estariam "excluídos" de uma atividade social mais colaborativa. Na prática, as Redes Sociais abrem um novo mundo para toda uma classe, sejam nerds, pesquisadores, cientistas ou, até mesmo, pessoas comuns como você e eu. Nossos colegas mais distantes podem ter um enorme valor para nós. Um bom exemplo é a Wikipedia, construida por todos e não por uma pessoa ou entidade única.
   
   
2. "Existe sabedoria na voz do povo" (de "crowds can be very wise") - Aqui ele entende novamente que toda a plataforma de tecnologia que hoje está disponível abre novas portas para buscar e valorizar a opinião da população. Em um passado recente, a sociedade era muito mais claramente "dirigida" ou liderada por poucos do que atualmente. Hoje a população tem voz ativa e determina caminhos. Novamente ele cita a Wikipedia como um bom exemplo. Outro exemplo citado por ele foi o Hollywood Stock Exchange que, com base em pesquisas tem a capacidade de antecipar se um determinado filme ou projeto vai ser um sucesso ou não.
   
   
3. "Com uma visão mais aguçada é possível enchergar muito mais" (de "with more eyeballs, more bugs are shallow") - Esta é baseada na "Lei de Linus", formulada em homenagem a Linus Torvalds, criador do kernel do Linux. Basicamente a idéia é de que quanto mais pessoas estão analisando uma determinada situação, mais facilmente encontraram uma solução. Em uma Rede Social, o poder da coletividade ganha destaque e, quando bem utilizado, pode ajudar na solução de problemas complexos. Um bom exemplo foi tema de um post aqui mesmo, sobre a MedNetworks, em (1)
   
   
4. "Existem diamantes na mina da Rede Social" (de "there are diamonds in the social data mine") - Novamente ele valoriza a enorme quantidade de informação que é produzida atualmente e seu valor. Claro que existe um excesso e que o mesmo deve ser tratado de forma adequada mas, ainda assim, quando devidamente processado, pode produzir muita riquesa intelectual. Também já falei aqui sobre este assunto quando falei sobre o Curador de Conteúdo, em (2).
   
   
5. "Ser Social é benéfico para o indivíduo" (de "being social benefits the individual") - Nada mais óbvio nos dias de hoje do que o valor que as Redes Sociais tem para os individuos. A quantidade de informação e conhecimento que uma pessoa qualquer pode obter em uma rede é, em muitas vezes, superior a que ele teria em condições normais até pouco tempo. Colaborar, gerar conteúdo e compartilhar informações é um enorme catalizador de "Conhecimento" e o grande beneficiado é o indivíduo, que sai valorizado. Resumidamente, se você tem uma Rede Social de alto valor, você é um bom candidato a ser um profissional de alto valor.

Além destas 5 conclusões a que ele chegou em suas pesquisas, também fez duas previsões:

1. Vamos assistir a uma disparada no crescimento das tecnologias digitais (de "there will be a digital boost") - A cada dia veremos mais e mais tecnologias em aparelhos como geladeiras, televisões, video games, automoveis, etc.
   
2. Vamos assistir a uma difusão cada vez maior no uso de tecnologias, cada vez por mais pessoas (de "There will be digital spread") - A tecnologia e seus benefícios atingirão cada vez mais pessoas em todos os cantos de nosso planeta.

Foi uma oportunidade realmente única ouvir um renomado pesquisador de nosso tempo dar seu parecer sobre o atual momento por que passa nossa indústria. Sua visão única aponta claramente para um desenvolvimento forte do Social Business e para enormes benefícios para cada indíviduo e, é claro, para a sociedade como um todo.

(1) http://fgfmendes.blogspot.com/2011/01/social-networks-na-vida-real.html
(2) http://fgfmendes.blogspot.com/2010/12/uma-nova-profissao-o-curador-de.html

Vem aí o Social Media Jam

Mais um pouco sobre Lotusphere... e Social Business... a IBM vai realizar, na semana que vem, o "Social Media Jam", um evento 100% web através do qual milhares de líderes em todo o mundo terão a oportunidade de dialogar e compartilhar suas visões sobre esta nova geração do mundo dos negócios, o Social Business.

O evento acontecerá de 8 a 11 de Fevereiro.

Para mais detalhes, conhecer os convidados especiais, os principais tópicos que serão discutidos e para registrar-se, visita a página ibm.com/social/businessjam

Faça parte do "Social Media Jam"... é fácil!

Lotusphere 2011 - Day 2 - "Becoming a Social Business"

Opening Session do segundo dia

Já estamos no segundo dia da Lotusphere 2011 e os temas Portal e Social Network estão em toda parte. Na sessão de abertura de hoje o tema foi "Becoming a Social Business" e vários aspectos diretamente relacionados foram abordados. Abaixo os destaques:

1. Digital Reputation - Mais do que nunca empresas e pessoas tem que cuidar de sua Reputação Digital, ou seja, como está a sua imagem na Web. Eu já havia comentado sobre isso aqui mesmo, em maio de 2008 (1). Um foco cada vez maior em "brand management" e vale a leitura da matéria de Dezembro passado publicada na Harvard Business Review sobre o tema (2).
   
2. Segurança - Quando estamos falando de Redes Sociais abertas, que vão além das fronteiras do seu Firewall, é fundamental que a questão de segurança seja muito bem pensada. Segurança de infraestrutura e, principalmente, segurança de informação. Muito se falou em "Governança Social".
   
3. Políticas de RH - As atuais políticas de RH vão ter que mudar para acompanhar as mudanças que as Redes Sociais estão provocando. Os próprios funcionários já tratam suas informações pessoais de forma diferenciada e, neste novo cenário, algumas regras antigas de RH perderam todo o sentido.
   
4. Social Synergistic Enterprise X Tradicional Hierarchy Enterprise - A forma como as empresas estão se organizando está mudando. Dos tradicionais modelos hierárquicos, rígidos e pouco dinâmicos, para empresas Socialmente Estruturadas. Nestas, as relações hierárquicas tem menos valor do que aquelas relacionadas a projetos, comunidades e conhecimentos.

Nos Corredores da Lotusphere

Assistimos ainda ao depoimento de executivos da State Street (empresa do segmento de Finanças, com sede em Boston, MA) e da Cemex (multinacional Mexicana da área de cimentos e construção). As duas empresas apresentaram seus cases de implementação de Redes Sociais e discutiram os desafios que enfrentaram. Estes foram os principais pontos mencionados por eles:

1. Para uma Rede Social corporativa ter sucesso, é fundamental entender, respeitar e estar aderente a cultura da empresa e de seus funcionários.
   
2. A Rede tem que ser de fácil entendimento e estar alinhada com os objetivos de negócio da empresa.
   
3. A Rede precisa agregar valor. Funcionários, clientes e parceiros de negócio tem que ver na Rede uma forma de colaborar e, principalmente, de ganhar agilidade e valor.

Novamente tivemos uma sessão lotada com uma audiência atenta e muito interessada. Os feedbacks recebidos após a sessão foram claramente positivos.

Get Social!

(1) http://fgfmendes.blogspot.com/2008/05/reputao-online-personal-enterprise.html
(2) http://hbr.org/2010/12/spotlight-on-social-media-and-the-new-rules-of-branding/ar/1