2012, o Ano do Social Business

Todo final de ano é tempo de balanço e, também, de olhar para a frente. Previsões fazem parte da nossa cultura. No entanto, como dizia um velho conhecido, "fazer previsões é muito dífícil, principalmente quando são sobre o futuro". Nessa linha, relaciono, abaixo, não o que poderiamos até mesmo chamar de "previsões", mas o que eu vejo como tendências para o próximo ano em termos de Redes Sociais e assuntos relacionados. Ao não classificá-las como "previsões" abro mão de ser cobrado ao final de 2012 sobre suas realizações ou não. No entanto, como profissional da área de TI, acredito profundamente que deveriamos observar cada um destes ítens com bastante atenção.

1. Social Intranets - Nos últimos dois anos, envolvi-me diretamente em diversos projetos de Redes Sociais Corporativas. Em muitos deles, o objetivo foi o de implementar uma Intranet Social, onde os funcionários de uma empresa pudessem transformar-se em "colaboradores". A diferença fundamental entre os dois conceitos é que na Intranet Social todos participam e compartilham informações, gerando conhecimento e inovação.
   
   Pelo volume de projetos e de consultas que temos recebido, vejo 2012 como o ano em que as Intranets Sociais irão substituir os Portais Corporativos como principal plataforma corporativa. O maior exemplo é o da própria IBM, onde uma nova versão foi implementada neste último quartil e está em uso por mais de 400 mil colaboradores em todo o mundo. É, disparada, a maior rede social corporativa do mundo, em plena operação.
2. Mobilidade - No final de 2010 a venda de smartphones já havia superado a de PCs (1 e 2). Smartphones e Tablets tomaram definitivamente o mercado em 2011. No mundo corporativo, já são uma realidade em muitas empresas, mas na maioria delas com um papel secundário. O principal dispositivo ainda é o PC ou o notebook.
   
   Em 2012, pelo aumento no volume dos projetos de BYOD (Bring Your Own Device), vejo estes dispositivos, pela primeira vez, com chances de assumirem o papel de protagonistas. Inúmeras transformações virão "de carona", como maior agilidade em processos de aprovação, uma maior cobrança por produtividade e, claro, maiores cuidados com segurança.
3. Cloud - Este é um dos componentes mais fortes de qualquer novo projeto de TI. Ao mesmo tempo, é o que levanta mais dúvidas e inseguranças com relação a questão de segurança. Ofertas dos grandes provedores como a IBM, vão atender a uma demanda cada vez  maior de empresas de qualquer porte, trazendo nível de servico e segurança. Vale acompanhar os novos lançamentos, previstos para o início deste ano.
   
   Minha recomendação aqui é cautela, principalmente na escolha do provedor de serviços. Mesmo alguns players mais atuantes no ramo já provaram que tem capacidade de atender bem à "pessoas físicas". No mundo corporativo, no entanto, às demandas são diferentes e muito, mas muito mais específicas. Ter profissionais especializados, infraestrutura comprovadamente forte e um nível de serviço diferenciado são pontos fundamentais. Recentemente li sobre um projeto de uma empresa que oferece serviços em nuvem e sobre seus problemas para entregar o contratado (3). Detalhe, o problema para entregar o projeto está relacionado a questões de "segurança". Mais uma vez, cuidado na escolha de seu provedor de serviços.
4. Big Data - A quantidade de dados produzida diariamente no mundo todo é algo inimaginável. E tem um valor único, para aqueles que conseguirem analisar esta montanha crescente. Segundo recente estudo da McKinsey (4), será a base para grandes crescimentos em competitividade e inovação. Mas, para isso, é fundamental utilizar tecnologias e metodologias adequadas. Alguns setores, como Saúde, Varejo e Governo, podem se beneficiar enormemente caso consigam transformar todos esses Dados em Informação.
   
   Vejo, aqui, um crescimento da demanda por Business Analytics. Não apenas de tecnologia mas, principalmente, "capacidade analítica". Investir somente em tecnologia será algo parecido a ter o melhor carro do mundo e não saber dirigir. As Redes Sociais, tanto as abertas como as corporativas, escondem um "tesouro" de conhecimento, com informações sobre cultura, hábitos, preferências e muito mais.
5. Local x Global, Vertical x Horizontal - O Facebook fez o mundo todo se conectar em uma única rede social. Em 2010 e 2011 surgiram diversas redes sociais mais especializadas. A idéia aqui é garantir maior afinidade entre os membros que, em tese, buscariam um objetivo comum. Enquanto o Facebook, em linhas gerais, não tem objetivo algum a não ser ligar as pessoas, outras redes como a  ResearchGate (5 e 6), para cientistas, a CookEatShare (7), para chefs de cozinha ou a The Pet's Universe (8 e 9), para donos de animais de estimação, são bem mais focadas em objetivos claros.
   
   A medida que profissionais vejam os benefícios que essas redes mais especializadas podem trazer, a tendência é que juntem-se em Redes Sociais segmentadas.

Todos os pontos acima são simples percepções, com base nos projetos e eventos que tenho participado e nas conversas com especialistas da área. No início do ano, teremos um grande evento dedicado exclusivamente a Redes Sociais Corporativas, o "IBM Connect2012" (10). São esperados anúncios que, seguramente, terão fortes impactos nas direções do mercado.

Por tudo isso, acredito que  2012 será o ano do Social Business.

Um Feliz 2012 para todos!!!

(1) http://www.dn.pt/inicio/ciencia/interior.aspx?content_id=1779980&seccao=Tecnologia

(2) http://www.ft.com/cms/s/2/d96e3bd8-33ca-11e0-b1ed-00144feabdc0.html#axzz1i8HtlQms

(3) http://articles.latimes.com/2011/apr/14/business/la-fi-google-email-20110414

(4) http://www.mckinsey.com/Insights/MGI/Research/Technology_and_Innovation/Big_data_The_next_frontier_for_innovation

(5) http://www.vincentabry.com/en/research-gate-social-network-for-scientists-1279
(6) http://www.researchgate.net/
(7) http://cookeatshare.com/
(8) http://www.thepetsuniverse.com
(9) http://oglobo.globo.com/blogs/cat/posts/2011/03/09/rede-social-para-pets-367858.asp
(10) http://www-01.ibm.com/software/collaboration/events/connect/

Como sistemas de "Classificação em Redes Sociais" podem impactar sua indústria?

O crescimento no uso de Redes Sociais abertas tem provocado transformações dramáticas em algumas indústrias, alterando profundamente o seu equilíbrio. O Center for Information Systems Research do MIT Sloan School of Management (MIT CISR) acaba de liberar, em seu relatório de dezembro, os resultados de um estudo sobre o impacto do uso de redes sociais na indústria do Turismo. As lições nele relacionadas são interessantes e podem ser amplamente aplicadas.

Dentre todas as indústrias, a do Turismo, em especial, sofreu fortes mudanças depois que as redes sociais passaram a ser mais amplamente utilizadas para revisões de estabelecimentos como hotéis, por exemplo. Historicamente, a indústria era bem estabelecida e até mesmo estável. Quando desejávamos programar uma viagem, fazíamos nós mesmos as reservas, entrando em contato diretamente com hotéis ou através de agências de viagem, muitas vezes com informações fornecidas por empresas de classificação de hotéis como a Michelin ou a Fodor's, por exemplo. Nosso relacionamento era direto com estas entidades, que controlavam todo o processo.

Diversas empresas de Classificação de Hotéis foram criadas no início do século XX e prosperaram muito, utilizando um modelo em que faziam visitas de inspeção aos hotéis e, com base em um questionário detalhado, classificavam os hotéis, usualmente com uma determinada quantidade de estrelas.

No início deste século começaram a surgir as primeiras agências virtuais de classificação de estabelecimentos de turismo. A grande diferença é que, neste novo modelo, quem atribui a classificação não é mais a agência, mas os usuários dos hotéis. A TripAdvisor, por exemplo, foi criada no ano 2000 com a missão de "auxiliar viajantes em todo o mundo a planejar e realizar uma viagem perfeita". Atualmente é a maior agência online de viagens com presença em 30 países e em 21 idiomas Eles recebem aproximadamente 45 milhões de visitantes únicos por mês, que publicam milhões de comentários sobre milhões de estabelecimentos em diversos países. É um fenômeno que gerou um faturamento de cerca de US$ 500 milhões em 2010, proveniente de cliques patrocinados e anúncios.

Nem tudo, no entanto, é tão tranquilo e existem muitas críticas ao site, reportando comentários falsos ou até mesmo difamatórios. Independente disso, o segmento de Turismo já incorporou a análise deste conhecimento gerado pelos usuários ao seu sistema gerencial. Em reuniões internas, avaliam e discutem os comentários sobre seus hotéis e, em muitos casos, utilizam estes feedbacks para implementar mudanças.

A conclusão do relatório sugere que as lições desta indústria sejam entendidas e aplicadas a outros segmentos. Para começar, recomenda que seja feito um mapeamento sobre os fluxos de informação, capital e serviços em sua indústria, como ilustrado no diagrama abaixo. Em seguida, sugere que seja feito um estudo dos possíveis impactos da incorporação de "revisões sociais" em seu business. Dependendo dos resultados, recomenda três abordagens distintas:

1. Parceria,
2. Competição direta ou
3. Experimentar o uso de Mídias Sociais

Na opção por Parcerias, a idéia é que você estabeleça uma parceria com empresas já estabelecidas neste segmento ao contrário de, você mesmo, implementar um novo sistema de revisões. No caso de Competição Direta, a idéia é que, ao contrário, você ofereça o serviço de revisões em seu site. Já no terceiro caso, a idéia é que você experimente aos poucos, com escopo limitado, os efeitos de avaliações em redes sociais em seu business. 

A melhor abordagem vai depender do seu tipo de negócio. O estudo detalhado dos possíveis impactos de revisões sociais em seu business é um exercício fundamental para definir a melhor estratégia.

A principal conclusão é que os efeitos das revisões em midias sociais pode provocar uma transformação drástica em diversos segmentos. Analisar cuidadosamente estes possíveis impactos em sua indústria é um importante passo para garantir a sua liderança.

AT&T estima ganhos de US$ 80MM em produtividade devido a Social Business com tecnologia IBM

Participei, recentemente, de um painel sobre Social Business na Rio Info, o maior evento da área de Tecnologia da Informação no Rio de Janeiro. Entre os painelistas, um jornalista português convidado, meio fora do contexto,  teimava em questionar alguns pontos colocados pelos outros membros da mesa. Em sua visão, a entrada de Redes Sociais nas empresas teria um impacto negativo nos índices de produtividade. Saí do evento um pouco incomodado com tão sólida afirmação, apesar de não suportada por dados mais concretos. Fiquei com a impressão que o dito jornalista estava analisando somente o uso indiscriminado de redes sociais abertas nas empresas, sem ligação com seu negócio principal. Nitidamente ele levou em consideração na sua análise aquele funcionário que fica navegando no Facebook o dia todo em vez de executar o que é esperado dele.

Nos dias seguintes procurei me aprofundar um pouco mais detalhadamente sobre o impacto de novas tecnologias na produtividade das empresas. Em especial, analisei o trabalho de Manuel Castells, mundialmente conceituado estudioso espanhol e autor de diversos livros sobre o tema. Em seu livro, A "Sociedade em Rede", um dos temas que ele explora são os principais impactos da entrada de novas tecnologias nas empresas, elaborando uma cuidadosa análise em diversos países, desde o final do século XIX até o final do século XX. A conclusão é que, nos momentos iniciais, quando a nova tecnologia ainda não está amplamente difundida, provoca pouco impacto na produtividade, e que, depois de um tempo passa a colaborar para um aumento nas taxas de produtividade e não para sua redução. Totalmente em linha com os argumentos empíricos utilizados pelos demais painelistas.

No início desta semana, em uma entrevista em um evento nos EUA, Blair Klein, a executiva da "AT&T" responsável pela área de "Emerging Communications" disse claramente que a adoção de recursos de Social Business traz, sim, benefícios financeiros para a empresa (1). E que estes benefícios, no caso de uma estimativa da "AT&T", seriam de aproximadamente US$ 80 milhões de dólares em um período de 5 anos. E, detalhe, este retorno de investimento estaria associado a apenas um componente de uma RSC, o "Perfil dos Membros" (que, conforme já falamos anteriormente, é o núcleo de qualquer RSC). Ao manter seus perfis atualizados com informações relacionadas com sua formação e experiência, os profissionais da "AT&T" tornam viável a busca por especialistas.

Ainda segundo Blair Klein, atualmente a grande maioria dos executivos de empresas norte-americanas está com o tema Social Business "no radar". No entanto, existe uma grande distância entre ter um projeto "no radar" e estar efetivamente liderando a implementação de uma RSC. Em sua avaliação, muitos altos executivos ainda não tratam abertamente do assunto por temerem aparentar desconhecimento sobre o tema e virarem motivo de chacota na empresa. Sua dica para estes casos é criar guias, manuais de uso com dicas para comportar-se em RSCs. Outra alternativa é o que ele chama de "reverse mentoring", onde gerentes intermediários fazem coach em executivos. Cabe a estes gerentes intermediários "pegar um executivo pela mão" e conduzí-lo pelo processo de uso de uma RSC. Além disso, a "AT&T" procura auxiliar seus líderes a engajar mais e mais seus funcionários no uso da rede (2), com outras técnicas.

A "AT&T", com tecnologia IBM (Connections e Portal), implementou nos últimos anos uma série de recursos de Social Business e Colaboração em sua Intranet, a tSpace, e uma área para brainstorming, a tStorm. Para a empresa, é absolutamente claro que houve uma mudança cultural no ambiente corporativo, nos últimos dez anos. Ainda na década de noventa, "conhecimento é poder" era uma expressão largamente aceita. Atualmente, a "AT&T" considera "compartilhar é poder" a nova verdade. Definitivamente temos um novo equilíbrio. E os benefícios, além do retorno estimado de US$ 80 milhões, no caso da "AT&T", alcançam todas as áreas de uma empresa.

E você, já compartilhou conhecimento hoje?

(1) http://www.ragan.com/Main/Articles/44121.aspx
(2) http://www.forbes.com/sites/rawnshah/2011/02/08/att-helps-internal-leaders-engage-their-employees-through-social-brainstorming/

Como fomentar o uso de uma Rede Social Corporativa?

Um dos grandes desafios dos gestores de Redes Sociais Corporativas está em fomentar o seu uso. Afinal, o maior valor de uma rede deste tipo está exatamente em oferecer um ambiente propício para comunicação e colaboração, incentivando a geração e o compartilhamento de conhecimento e, em última instância, suportanto inovação. É com base neste cenário que atingimos nossos objetivos finais que são mais produtividade e lucro. Para atingi-los, precisamos que a RSC seja efetivamente utilizada. O desafio é grande uma vez que cada RSC tem suas peculiaridades, intimamente conectadas com a cultura da empresa. Nem sempre, aquilo que faz sucesso em uma empresa vai alcançar os mesmos resultados em outra, mesmo que sejam do mesmo segmento.

Gostaria de compartilhar um exemplo bem interessante e que mostra claramente a importância de uma linguagem adequada e ligada ao objetivo da rede. Apesar de ser uma rede social aberta, mostra claramente como o assunto pode ser conduzido em uma rede corporativa. A "Quora" é uma rede social que tem como proposta ser uma espécie de oráculo, um local em que qualquer um pode fazer perguntas e obter respostas, para os assuntos mais variados. Já falamos sobre ela aqui (1), na época com foco especial no seu "nascimento". Sou um membro registrado deste então e acompanho seu desenvolvimento.

Eles criaram um modelo de fomento de uso bem interessante. A rede envia periodicamente emails para seus membros destacando as perguntas mais curiosas. Recentemente recebi email com as seguintes:

1. Se você machucar um inseto, deve matá-lo ou simplesmente deixar ele seguir em frente?
2. O cérebro das mulheres é fundamentalmente diferente do cérebro dos homens? (boa essa, não?... eu não sei a resposta... lá no Quora tem 3, mas nenhuma me pareceu muito "científica")
3. Por que o preço de um jantar em um restaurante é sempre bem maior que a soma dos preços dos seus componentes?
4. Qual a árvore de Natal mais legal?

E por aí vai, em uma sequência interminavel de perguntas, no mínimo, "exóticas". Interessante notar que, no caso em questão, a forma selecionada para atrair os membros a frequentar a rede foi  brincar com a "curiosidade" deles. A idéia é provocar a curiosidade das pessoas, uma das características comportamentais mais fortes do ser humano. Segundo o Wikipedia, a curiosidade humana é "o desejo do ser humano de ver ou conhecer algo até então desconhecido". E, aparentemente, vem funcionando bem.

Como já discutimos aqui, minha recomendação "Número 1" é que a RSC esteja ligada a pelo menos um objetivo de negócio da empresa. Qualquer que seja este objetivo, é algo que, por definição, tem impacto no dia-a-dia e no futuro da empresa e dos funcionários, em maior ou menor grau. É aí que devemos buscar inspiração. Podemos explorar o modelo do Quora, enviando emails com publicações interessantes ou criar um outro mais apropriado. O que motiva os membros de uma RSC com foco em Pesquisa e Desenvolvimento? E com foco em Recursos Humanos? E em Vendas? Definitivamente, cada caso é um caso e não é possível garantir que um modelo de sucesso em uma RSC também tenha sucesso em outra.

Algumas idéias para explorar:

1. Assinatura (similar ao do Quora)
2. Concursos - adequado e Pesquisa e Desenvolvimento
3. Campanhas de divulgação
4. Jams - também adequado para P&D
5. Reconhecimento por contribuição, como badges ou destaque especial

E para a sua Rede Social Corporativa, o que fomentaria o seu uso?

Está curioso com relação as respostas às perguntas acima? Visite quora.com

(1) http://fgfmendes.blogspot.com/2011/01/quora-o-oraculo-social-do-seculo-xxi.html

Gerenciando Riscos em Redes Sociais

Uma das principais preocupações dos CxOs com relação a adoção de Redes Sociais está relacionada com "riscos" como, por exemplo, vazamento de informações classificadas. Certamente que este risco existe mas, ao mesmo tempo, é importante notar que o risco existe com ou sem uma Rede Social. Mais ainda, não implementar uma Rede Social pode trazer outras perdas para uma empresa e que podem afetar diretamente sua posição no mercado. Uma vez que eles existem a pergunta então é "como mitigá-los?". Para responder a essa pergunta, Sandy Carter, VP de Social Business da IBM gravou um pequeno vídeo, que você pode ver abaixo.

Resumidamente, quando falamos em nos preparar para minimizar os riscos em Redes Sociais, precisamos observar quatro pontos:

1. Desenvolver a capacidade de "escutar", de "ouvir" o que está sendo falado sobre nossa empresa, sobre nossos produtos ou serviços. É fundamental saber como o mercado nos vê. Para isso, é preciso implementar tecnologias e serviços que escutem as mídias sociais, monitorando o tratamento dado à nossa empresa. Monitorar Redes Sociais demanda tecnologia adequada e, também, capacidade analítica. No que diz respeito a parte de tecnologia, uma solução pode incluir vários componentes como, por exemplo, o Cognos Customer Insight (1), uma ferramenta que permite monitorar e registrar o que está sendo discutido no Facebook, no Twitter, em blogs, forums ou qualquer outra mídia social.
   
2. Ser capaz de classificar as informações obtidas. É bom lembrar que a quantidade de conversas na web sobre seu produto ou empresa pode ser literalmente enorme, muito grande mesmo. No entanto, nem tudo é importante ou demanda uma ação de sua parte. É importante classificar essa informação. Para isso, é preciso desenvolver métodos adequados que possam, dentre outras coisas, fazer o que chamamos de "análise de sentimento". Uma classificação adequada pode atribuir uma "nota" para um determinado comentário na rede e, a partir daí, acionar um sistema de alertas. Em alguns casos você pode desenvolver, por exemplo, um painel de controle (dashboard), que indique de forma simples e visual o que demanda atenção imediata.
   
3. Uma vez que você tenha capacidade de escutar a Internet e de classificar as informações obtidas, é preciso ter um time preparado para responder ao mercado, quando necessário. Este time tem que estar preparado para reagir de forma racional, não emocional. Em uma Rede Social, é comum os sentimentos serem explorados e, principalmente, amplificados. Cabe a este time reagir no formato apropriado, sem misturar emoção com razão.
   
4. Por último, é preciso responder no tempo adequado. Fundamental entender que, em Redes Sociais, 48 horas é um tempo simplesmente longo demais para uma resposta. O fato dos sentimentos serem fortemente explorados demanda uma resposta em um tempo mais curto.

Gerenciar riscos em Redes Sociais é um dos ítens que deve fazer parte da agenda de qualquer empresa. Temos que nos lembrar que nossos clientes estão, a todo momento, falando de nossa empresa, serviços ou produtos, com impacto direto em nossa reputação.

Reputação Digital é um tema sério e que deve ser tratado, sempre.

(1) http://www-142.ibm.com/software/products/br/pt/cognos-consumer-insight/

Vem aí, Connect 2012