Social Business - Lições Aprendidas Parte 1

Nos últimos quatro anos atuei em diversos projetos de Social Business, na América Latina. Foram projetos em empresas grandes, com dezenas de milhares de funcionários, até empresas com algumas centenas. Desenvolvi projetos em empresas de todas as indústrias, como varejo, governo, petróleo e bens de consumo. Foram anos de muito aprendizado e recorrentemente, nos projetos e em apresentações, sou questionado sobre as famosas "lições aprendidas". Com o objetivo de compartilhar o que aprendi, vou iniciar uma série de dois ou três posts sobre o tema. Espero que seja útil para todos aqueles que estão inciando a jornada em suas empresas e, também, para aqueles que já estão mais amadurecidos.

1. O projeto deve estar relacionado a objetivos de negócio.
   
   
   Considero esta a principal lição aprendida. Um projeto desconectado dos objetivos de negócio da empresa já nasce sem sentido. Criar uma Rede Social Corporativa (RSC) apenas "para ter uma", é perda de tempo e de dinheiro. Iniciar um projeto deste tipo apenas por que seu concorrente já está "surfando esta onda", é jogar recursos fora.
   
   
   É o objetivo de negócio que dá credibilidade ao projeto. É ele que faz com que funcionários atuando em áreas diferentes da empresa sintam vontade de participar. O objetivo de negócio dá valor ao projeto e faz com que a RSC ganhe adesão. 
   
   
   Um bom exemplo é a Intranet Social da IBM. Ela é um ambiente onde qualquer funcionário pode obter informação, solicitar serviços e, principalmente, colaborar, trocar conhecimento. Tem um valor enorme e, por isso, recebe 2 milhões de page views por dia, a partir de 629 mil profiles ativos (entre funcionários e terceiros). É este seu principal valor e sua existência está em linha com os objetivos estratégicos da IBM, de oferecer o melhor serviço possível para seus clientes.
   
   
   Pense nisso antes de começar seu projeto. Qual (ou quais) o objetivo estratégico associado ao projeto? Crescer em uma determinada região? Aumentar as receitas? Inovar?
   
   
2. Os executivos devem suportar o projeto
   
   
   Um projeto deste tipo vai enfrentar desafios. Assim como a implementação de um ERP, dificuldades vão aparecer e precisam ser tratadas adequadamente. É muito importante contar com o apoio dos executivos da sua empresa.
   
   
   Para contar com seu apoio, eles precisam entender os objetivos que o projeto pretende tratar, como já discutimos, saber que esta é uma trajetória longa e que será preciso enfrentar desafios. Um exemplo comum é conciliar aspectos culturais muitas vezes profundamente enraizados (e algumas vezes até mesmo desconhecidos).
   
   
   Faz um tempo fui chamado para uma reunião em uma grande empresa nacional, de gestão familiar. Fui recebido pelo neto do fundador. Durante quase uma hora tivemos uma conversa ótima. Foi quando recebemos a visita do fundador, atualmente membro do conselho da empresa. Foi um quebra-gelo instantâneo. Ele tinha uma visão totalmente diferente do neto e participava ativamente da gestão. Foi precido muita conversa para mostrar os benefícios do projeto. Uma Rede Social Corporativa não muda a cultura de uma empresa, vai, apenas expô-la.
   
   
3. Tecnologia faz diferença, sim
   
   
   Qualquer um que é da área sabe que a tecnologia faz diferença. Definitivamente ela pode ser a diferença entre o sucesso e o fracasso de um projeto. Em uma RSC algumas preocupações como Backup, Integração e Segurança são fundamentais. Como ignorar estes pontos em um projeto que vai manipular a inteligência de sua empresa? Não fazer uma cópia de segurança é simplesmente uma irresponsabilidade. Onde os dados serão armazenados? Qual a política de acesso aos mesmos, em momentos de crise ou de uma eventual mudança de plataforma?
   
   
   Atualmente existem inúmeros players nesta arena. Será que as ofertas atendem ao que sua empresa precisa? Considerando que esta é uma jornada de 2 anos ou mais, é importante relacionar o projeto com outros já programados e, analisando o todo, garantir que haja integração entre os ambientes. Será que a solução proposta está em linha com a arquitetura de sistemas definida para sua empresa?
   
   
   Esta análise vai dar a garantia de que é necessária para iniciar a jornada de forma segura e, principalmente, com um parceiro de qualidade, que estará ao seu lado quando necessário.

Quais foram as lições que você aprendeu com projetos de Rede Social Corporativa?

No próximo post tem mais! 

IBM Mobile & Social Business

No dia 2 de Julho farei uma apresentação no evento IBM Mobile & Social Business. Será uma excelente oportunidade para conhecer a visão estratégica da IBM para estes importantes pilares e ver como sua empresa pode se beneficiar. Para mais detalhes, clicar na imagem abaixo.

Veja, abaixo, a agenda do evento:

IBM Research: Análise de Sentimento durante a Copa das Confederações - Resultados Brasil x Japão

No último sábado, em uma iniciativa da IBM Research no Brasil, o projeto Ei! Treinadores monitorou tudo o que se falou no Twitter sobre futebol e a seleção. Seguem alguns dos resultados deste primeiro jogo.

IBM Research: Análise de Sentimento durante a Copa das Confederações

Esta semana começa a Copa das Confederações, onde o Brasil vai brigar pelo tetra campeonato (esperamos que de uma forma menos sofrida do que a última, onde vencemos os EUA, na final, depois de estarmos perdendo por 2 a 0). Conhecido por ser o pais de 200 milhões de treinadores, pela primeira vez na história seremos capazes de "ouvir" o que os torcedores estão falando nas mídias sociais sobre o time e suas atuações. Em um projeto pioneiro, a divisão de pesquisas da IBM, a Research Lab do Brasil, acaba de anunciar o projeto Ei!. 

A Análise de Sentimentos Social é uma solução que avalia o que está sendo falado na Web. Mais do que isso, ela também procura apontar tendências com relação a um determinado tema e tem capacidade de transformar toda a indústria de marketing. É uma forma de trazer o cliente final, no caso os torcedores, para uma discussão ativa com a empresa, no caso o treinador da seleção nacional. A ferramenta criada pela IBM vai permitir obter, em tempo real, opiniões sobre os jogadores, as táticas e as expectativas da torcida.

O processo é bem interessante e acontece em tempo real. O Ei! vai monitorar tudo o que é postado no Twitter sobre o tema "futebol". Para fazer isso, ele precisa do suporte de um dicionário especial que, basicamente, permite ao sistema saber se o tweet é sobre futebol ou não (para outras aplicações devem ser utilizados outros dicionários). Cada tweet é analisado e se for identificado que ele tem aderência ao tema, ele é selecionado para ser estudado. A partir daí, acontecem 5 etapas:

1. As palavras que compõem cada tweet são separadas umas das outras em um processo conhecido como parser.
2. Em seguida, as palavras são normalizadas, ou seja, erros são corrigidos e, eventualmente, sinônimos são empregados
3. Depois disso, cada palavra é categorizada de acordo com as regras da gramática portuguesa. São identificados os adjetivos, substantivos, verbos, etc
4. A seguir, é encontrado o lema de cada verbo
5. Para finalizar, o sentimento de cada palavra é retornado. Ele pode ser positivo, negativo ou neutro.

O sentimento retornado para cada palavra foi previamente aprendido através de outras técnicas e da repetição. Uma vez que tenhamos o sentimento de uma palavra, precisamos agora simplesmente calcular o sentimento do tweet inteiro. Finalizando, um analisador estatístico vai calcular as frequências com que os nomes dos jogadores são mencionados, com que os temas mais frequentes são usados, e por aí vai. O resultado é, então apresentado, de forma comparativa.

O processo parece simples mas é bastante complexo. Todos sabemos que palavras podem ter um sentido diferente dependendo da forma como são usadas. Por exemplo, o verbo "vamos" é, usualmente, neutro mas, no futebol, quando usado em "vamos Brasil", tem uma conotação positiva. Da mesma forma, o tratamento a ser dado a outras palavras passa pelo mesmo desafio. Para resolvê-lo, é necessário um processamento preliminar manual, onde analistas montam uma tabela de polaridade.

A expectativa é que sejam analisados até 5 milhões de tweets em cada jogo, fenômeno conhecido como Big Data. Somente um sistema com capacidade analítica avançada pode processar tamanha quantidade de informações em tempo real.

A divulgação dos resultados será feita pela Band, com quem a IBM fechou uma parceria, antes, durante e depois das partidas do Brasil.

A análise de comentários e sentimentos expressados pela população no Twitter posiciona a IBM como um dos principais players de soluções de Analytics do mundo, trazendo à tona temas como Big Data, Smarter Analytics, Cloud, Mobile e Social. A solução foi desenvolvida utilizando a plataforma IBM InfoSphere Streams. Mais detalhes em IBM Smarter Planet Sports.

MIT Sloan: Social Business ganha importância em todas as indústrias

A MIT Sloan Management School e a Deloitte Social Business Global Executive Study and Research Project fizeram um estudo, a ser publicado em Julho, que aponta para o crescimento da importância de Social Business em absolutamente todas as indústrias. Foram consultados mais de 2500 profissionais, entre executivos, gerentes e analistas, de 12 diferentes indúsitras (educação, energia, serviços financeiros, manufatura e outras mais).

Em algumas indústrias, como na de Utilities, aqueles que consideram o tema importante saltaram de 7% em 2011 para 29,1% em 2012, um crescimento significativo. Segundo o estudo, aparentemente, este crescimento está associado ao aumento no uso de tecnologias de smart grid, o que tem aproximado consumidores de energia e distribuidoras em um novo modelo de negócio. As empresas seguem este caminho em uma tentativa de estar mais próxima a seus clientes e, consequentemente, entregar um serviço diferenciado, com mais valor agregado.

O segmento que considera o tema mais importante, sem grande surpresa, é o chamado TMT (Tecnologia-Mídia-Telecomunicações). Simplesmente 87% dos pesquisados deste setor apontaram Social Business como algo fundamental para suas empresas.

O gráfico abaixo sumariza os resultados obtidos na pesquisa. Um relatório detalhado será lançado em Julho.

IBM reforça posição no mercado de serviços em nuvem

A IBM, desde 2007, vem fazendo grandes investimentos para montar sua oferta de serviços em nuvem. Já foram aplicados mais de US$4.5 bilhões na aquisição de empresas e, no início deste mês, foi anunciado o acordo para a aquisição da SoftLayer, empresa provedora de serviços em nuvem. O movimento reforça a estratégia da empresa de ser líder neste modelo computacional, desafiando diretamente a Amazon.

Por que este movimento? Simplesmente por que esta é uma das tendência mais fortes do mercado global. Em Fevereiro, o Gartner estimou que o mercado de nuvem pública vai alcançar o valor de US$131 bilhões já em 2013, um crescimento de 18% em relação ao ano passado. 

Outro indicador importante aponta que aproximadamente 70% das empresas pretendem mover aplicações para a nuvem até o ano de 2015. E aqui não estamos falando de contratar serviços como CPU ou Storage e, sim, de aplicações de negócio. A idéia é que as aplicações de uma empresa serão hospedadas em nuvens públicas e consumidas pela Internet. Para pequenas e médias empresas, este é um modelo excepcional, que permite ter acesso a capacidade computacional e flexibilidade sem fazer grandes investimentos, pelo menos no momento inicial.

Quando pensamos em nuvem pública é importante entender que este mercado é composto por vários segmentos:

• Propaganda em Nuvem (que ainda é o maior pedaço, com aproximadamente 48% deste mercado)
• Business Process as a Service (BPaaS), segunda maior parte com 28%
• Software as a Service (SaaS), com 14,7%
• IaaS (Infrastructure as a Service, que inclui capacidade de processamento, armazenamento e serviços de impressão), com 5,5%
• Cloud Management and Security services, com 2,8%
• Platform as a Service (PaaS), com 1%

A estratégia da IBM é oferecer uma plataforma flexível, segura e com alta performance principalmente para as aplicações de negócio. A aquisição da SoftLayer complementa a forte posição que a IBM já ocupa em nuvem corporativa e amplia sua oferta de serviços em nuvem e na integração de nuvens públicas e privadas.

Com a aquisição a IBM passa a oferecer 23 datacenters para nuvem em todo o mundo e dá mais um passo para alcançar um faturamento em nuvel de US$7 Bilhões no final de 2015.

IBM Social Business Patterns - Casos de Uso em Social Business

Um Social Business é uma organização em que tanto a cultura quanto os sistemas incentivam seus colaboradores a criar redes com o objetivo final de gerar valor para o negócio da empresa. É atraves do uso delas que eles interagem, trocam conhecimento, discutem idéias e colaboram. Eles trabalham não somente com dados estruturados mas, também, com informações provenientes dos mais diversos canais sociais e, desta forma, conseguem manipular conteúdo não estruturado para produzir mais informação, gerando riqueza para as empresas em que trabalham. No final do dia, contribuem diretamente para a construção da Inteligência Coletiva da empresa. É um longo caminho, uma verdadeira jornada, que uma empresa deve seguir para atingir este nível de maturidade social.

O grande desafio é iniciar esta jornada. Por onde começar? O que fazer com os sistemas em uso atualmente para que eles suportem a colaboração social? Como fazer com que a cultura de uma empresa não sufoque estas iniciativas? Com base na experiência de muitas empresas que já estão percorrendo este caminho, a IBM identificou alguns padrões, casos de uso, que podem ser utilizados de forma genérica, e os chamou de Patterns. Eles podem representar o início da jornada. Quais são estes casos de uso e qual o valor que eles se propõem a gerar?

1. Localização de Especialistas - Quanto tempo você já investiu para identificar um profissional com o conhecimento que você precisa? Ou para localizar material com a informação que é necessária? A idéia deste Caso de Uso é oferecer as condições para que estes processos sejam realizados de forma rápida e, principalmente, efetiva. Localizar um especialista no tempo adequado pode ser a diferença entre ter sucesso ou não em um projeto.
   
   
   Com o uso de técnicas analíticas sobre as interações sociais, arquivos e outros assets é possível, por exemplo, identificar especialistas e incentivar a troca de conhecimento com o restante da empresa.
   
   
2. Ganhando Insights do mundo externo - Muitas empresas já tem presença nas redes sociais abertas e outras já estão implementando algum tipo de rede social corporativa. No entanto, mesmo estas, que já estão mais amadurecidas em termos de Social Business, ainda não tem uma visão completa de como o mercado, seus consumidores, se comportam e como vêem sua marca. É fundamental ouvir, entender e reagir adequadamente aos sinais externos. "Análise de sentimento" e "análise de redes sociais" são importantes metodologias e ferramentas que devem fazer parte do plano de qualquer empresa.
   
   
3. Compartilhando conhecimento - O conhecimento é um dos patrimônios mais importantes de uma empresa. Oferecer condições aos seus funcionários para capturar, compartilhar e ter fácil acesso a este bem é um grande diferencial. Em linhas gerais, a maioria absoluta das empresas paga um alto preço por "não saber o que sabe", fazendo com que muitos trabalhos sejam refeitos de forma desnecessária, perdendo tempo e dinheiro. Os processos de desenvolvimento de produtos e serviços podem se beneficiar enormemente com um aumento na Inovação. Empresas que não conseguem manter taxas de inovação adequadas correm sério risco de perda de mercado para seus concorrentes.
   
   
4. Contratando, desenvolvendo e retendo talentos - Um dos maiores desafios corporativos é contratar o profissional correto, desenvolvê-lo e retê-lo. Empresas tem características próprias, definindo sua cultura, e é fundamental avaliar cada candidato de forma a saber se ele atende a elas. Ao mesmo tempo, quando contratamos um novo funcionário, queremos que ele comece a produzir o mais rapidamente possível. Este processo pode ser agilizado lançando mão de ferramentas e metodologias adequadas. A IBM, por exemplo, utiliza o LinkedIn, o Facebook, o Twitter e o YouTube para conhecer melhor seus candidatos.
   
   
5. Gerenciando Fusões e Aquisições (F&A) - Cada processo de F&A tem uma história própria e, normalmente, complexa. Empresas diferentes, além de processos distintos, tem também culturas diversas. Uma plataforma de colaboração sólida, flexível e, principalmente, aberta, pode ajudar em muito às lideranças das empresas a compartilhar informações e discutir, de forma estruturada, todo o processo de união.
   
   
6. Melhorando a segurança no ambiente de trabalho - Outro grande desafio enfrentado pelas empresas atualmente é a questão da segurança. Estudam apontam redução de gastos com despesas para cobrir problemas associados com falta de segurança em empresas que adotaram práticas diferenciadas para garantir um ambiente mais seguro. Ambientes complexos, muitas vezes sem infraestrutura adequada, podem apresentar altos riscos e taxas de acidentes elevadas. 
   
   
   Oferecer um ambiente seguro é o primeiro passo. Ao mesmo tempo, garantir que todos tenham acesso a informações adequadas e atualizadas pode ajudar na prevenção. Outro ponto importante é a possibilidade de localizar rapidamente especialistas em segurança em diversas áreas. Em muitos casos, a legislação obriga empresas a manter um conselho de segurança (CIPA, de Comissão Interna de Prevenção a Acidentes). Garantir que os membros da CIPA possam se comunicar e colaborar também ajuda no processo de prevenção. Para todos estes pontos, um ambiente de colaboração social é um componente chave.

Os Patterns acima representam uma pequena parte da experiência que a IBM adquiriu tanto internamente quanto em centenas de projetos de Social Business em clientes de todas as indústrias, de todos os portes, em todo o mundo, utilizando as metodologias e tecnologias que compõem o portfolio de soluções de colaboração da IBM. São extremamente úteis para o início de uma jornada social sólida e que traga valor efetivo para uma empresa. Existem dezenas de outros casos de uso, muitos específicos para determinadas indústrias, que também podem ser explorados.

Leia um artigo publicado recentemente pela IBM sobre os Social Business Patterns, que serviu de base para este post.