Como medir o "sentimento" de seus clientes em Redes Sociais?

O crescente aumento do uso das Redes Sociais tem imposto às empresas novos desafios. Dentre os principais encontramos a necessidade de acompanhar tendências de comportamento dos seus clientes na Web, entender como eles vêem sua empresa e, principalmente, qual o "sentimento" deles com relação a sua empresa e produtos.

A IBM lançou, recentemente, uma solução inovadora para analisar o "sentimento" de seus clientes em relação a sua empresa, lançando mão de informações postadas por eles em redes sociais como o Facebook, Twitter, blogs ou outras mais. A solução, o "IBM Cognos Consumer Insight" (1) promete vasculhar bilhões de novos posts na Web além de centenas de milhares de discussões em Fóruns para, por exemplo, analisar se suas campanhas de marketing estão atingindo os objetivos desejados. Além disso, fazendo uso de "hot words", vai permitir que sejam feitos ajustes em campanhas em andamento, para melhor se ajustar a respostas de mercado.

Com esta tecnologia, empresas vão poder gerenciar de forma mais precisa e muito mais eficiênte como está sua Reputação Digital. E este tema é hoje central em qualquer organização. Os tempos do "clipping" viraram história. Hoje é fundamental ir além, analisar e entender o que seus clientes e parceiros "sentem" com relação a sua empresa. E, claro, agir rapidamente para sempre melhorar este indicador.

Mais do que lançar o produto, a IBM ainda fez outro movimento. Entendendo que este assunto vai além de tecnologia, fez uma parceria com a "Yale School of Management’s Center for Customer Insight" para treinar alunos em habilidades avançadas de análise de dados (2). A idéia é que os resultados das análises feitas com a solução IBM sejam usados de forma mais efetiva, nas linhas de negócio das empresas e nos pontos onde as decisões são tomadas. Com informações devidamente modeladas e com uma análise extremamente bem feitas aumentam enormemente as chances de uma decisão correta.

Com o aumento da abrangência das Redes Sociais, entender o que seu cliente está sentindo pela sua empresa é absolutamente fundamental para seu futuro. Uma Reputação Digital  positiva está diretamente ligada com o futuro de sua empresa. A proposta da IBM ao lançar a solução de software e ao firmar o acordo com a escola de gerência de Yale prometem ser um forte aliado nesta luta.

(1) https://www-01.ibm.com/software/analytics/cognos/analytic-applications/consumer-insight/features-and-benefits.html

(2) http://gigaom.com/cloud/ibm-targets-the-future-of-social-media-analytics/

Facebook entra no business de compras coletivas

O movimento já era dado como certo desde o ano passado e se concretizou em um anúncio nesta segunda-feira, no final do dia. O Facebook deu seu primeiro passo na direção das compras coletivas, tentando pegar carona no sucesso do GroupOn e do LivingSocial, ao lançar seu serviço de ofertas online chamado de "Deals" (1 e 2).

Não deixa de ser curioso ver o Facebook correndo atrás de concorrentes em sua própria praia. Mas o fato é que pelo menos em termos de compras coletivas, nosso amigo Zuckerberg perdeu tempo e terreno para seus concorrentes.

Segundo Emily White, Diretora do FB, a rede social oferecerá grandes diferenciais em relação aos atuais líderes no segmento de compras coletivas. Como exemplos, citou o caso em que será possível saber as ofertas que tem agradado mais aos seus amigos e até mesmo comprar em conjunto com eles. Aliás, segundo Mrs. White, este será um ponto forte do serviço. Ela argumenta que oferecerá descontos para compras coletivas de serviços que tem mais "graça" ao serem contratados por amigos, como ingressos para teatro, espetáculos, jogos, restaurantes, etc.

Ver o FB correndo atrás de um espaço "perdido" mostra claramente a dinâmica deste mercado. Ao criar a maior Rede Social do mundo, Zuckerberg também criou novos mercados que hoje são dominados por terceiros. Além dos sites de compras coletivas, alguns criadores de games, como a Zynga (3),  cresceram à sobra do Facebook e hoje valem literalmente bilhões de dólares.

Os próximos capítulos desta disputa vão ser interessantes. Eu já havia comentado aqui que a tendência da convergência entre Redes Sociais e Compras Coletivas é forte. Ver este movimento do FB nesta direção somente comprova esta tendência. 

E mostra claramente que o modelo de negócio do FB ainda tem espaço para se reinventar.

(1) http://bits.blogs.nytimes.com/2011/04/25/facebook-is-latest-rival-to-groupon-livingsocial-facebook/

(2) http://exame.abril.com.br/tecnologia/facebook/noticias/facebook-anuncia-servico-de-compras-coletivas-deals

(3) http://www.zynga.com/

O Lado Negro das Redes Sociais

Uma entrevista publicada este final de semana no O Globo (1) denuncia o lado negro das Redes Sociais. Ana Beatriz Barbosa (2), psiquiatra e autora do best seller "Mentes Perigosas - o psicopata mora ao lado" relata o que, na visão dela, vem acontencendo cada vez com mais frequência nas redes sociais, o "cyber bullying". E ela vai mais além ao associar este tipo de comportamento com o que aconteceu na escola em Realengo, no Rio de Janeiro (3). A revista Veja da semana também explora o mesmo tema em reportagem de capa.

Já é sabido que o assassino teria sofrido bullying em sua infância e adolescência, na mesma escola em que ele cometeu a chacina. O bullying, por si só, já seria um grave problema. A tese defendida pela psiquiatra é que o assassino, em grande parte devido ao bullying e ao fato de ser esquizofrênico, acabou desenvolvendo um comportamento de isolamento. Este seria um comportamento relativamente comum em pessoas com esta doença.

No entanto, tudo ganhou uma escala muito maior quando ele começou a usar as Redes Sociais. Alí ele teria encontrado "amigos", pessoas que se aproximaram dele para manipular seu comportamento. E o resto da história todos conhecem.

O grave problema é que este tipo de comportamento está acontecendo em uma escala cada vez maior, com a ajuda das redes sociais. Sabemos da capacidade de viralização das redes e sabemos que na maioria das vezes isto é usado de forma a divulgar informações, contribuir para causas e campanhas, obter ajuda e muito mais. No entanto, estas mesmas redes também são usadas para o fazer o mal.

O lado negro das redes sociais é povoado por grupos radicais, por pedófilos, exploradores de mulheres, traficantes de drogas, dentre outros criminosos. Eles usam códigos para se comunicar, para anunciar "oportunidades" para os seus alvos.

Eles conseguem identificar pessoas vulneráveis, por problemas de saúde ou sociais, fazem contato, criam um relacionamento de confiança e, depois de um certo tempo, passam a manipular estas pessoas.

A pergunta que fica é "como identificar estas pessoas?", "como evitá-los?". Este é um grande desafio. Uma rede social como o Facebook, por exemplo, tem uma capacidade de viralização, de mobilização, enorme. Ao mesmo tempo que pode ser usada para o bem, defendendo causas nobres, pode ser usada para o mal.

No fundo, no mundo virtual, continua a valer a velha regra "diga-me com quem andas e te direi quem é". O bullying é um assunto sério, que deve ser tratado como tal. Ele não pode se tolerado e tanto escola quanto família devem assumir seus papéis na luta para evitar que este problema aconteça.

(1) http://tinyurl.com/3qm3rr6

(2) http://www.medicinadocomportamento.com.br/midias_fotografias20.php

(3) http://g1.globo.com/Tragedia-em-Realengo/

A "origem" de todas as Redes Sociais

Criticrania, uma Rede Social Multimídia

Funciona assim... vamos imaginar que você seja como eu e que você goste de U2. Se você é um membro da Criticania (1), você visita a área reservada para música e procura por uma canção deles. Caso já exista, você pode ler críticas de outros membros do site, ver a avaliação dada por eles e, claro, dar a sua avaliação. A partir daí, o Criticania vai montando um perfil sobre você, com base no que você gosta. E passa a recomendar conexões com outros membros que tenham gostos semelhantes. Tudo isso é montado de acordo com um "sofisticado" algorítmo que monitora cada usuário e seus gostos. E tudo gira ao redor de um índice chamado "Criticompatibility" (CC) que é calculado por este algorítmo.

O Criticania permite que você navegue por Filmes, Programas de Televisão, Livros, Vídeogames e Músicas e é, portanto, uma rede social construida a partir de diversas mídias. A proposta é exatamente esse, ser uma Rede Social Multimídia. Se você tem um índice CC similar a outro membro da rede, então vocês podem criar uma conexão que pode fazer sentido.

Como em qualquer outra rede social, você pode "seguir" outros membros. Em tese, isso te permite acompanhar membros que tenham perfil similar ao seu. Seja para um novo jogo, um filme ou uma música nova lançada por um conjunto que vocês gostem.

A proposta é simples e, como toda rede social, vai depender dos criadores conseguirem arrastar um bom número de membros para o site. Aparentemente ainda estão em uma fase muito inicial e com poucos usuários.

Minha opinião? A Apple já está dando seus passos nessa direção. Eles já tem a Ping, uma rede social para apreciadores de música. Apesar de não estar anunciado, eu acredito que um dos próximos passos da Apple vai ser lançar uma rede social multimídia e, aí, vai pegar o mercado todo para ela.

(1) www.criticania.com

Como medir a efetividade de uma Rede Social?

Legal, você finalmente construiu uma Rede Social. Depois de muito esforço ela está em produção. E agora? Como saber se ela efetivamente está atingindo seus objetivos iniciais? Como saber se ela está agregando valor e sendo, efetivamente, útil? Quais métricas devem ser usadas para medir a efetividade de uma Rede Social?

Esta é uma pergunta que venho me fazendo continuamente. É fundamental saber medir o sucesso de uma rede. Neste post vou discutir alguns pontos que devem ser considerados neste processo, algumas métricas que podem dizer se estamos ou não no caminho certo.

Vou me concentrar em 5 delas. Vamos seguir, uma a uma...

1. Quantidade de novos usuários, de novos posts, etc
   
   A primeira métrica é fácil... Sua rede está conseguindo captar novos membros? Quantos membros realmente ativos você tem? Quanto posts foram colocados em sua rede? Qual o número de visitas únicas nos últimos 30 dias?
   
   Monitorar essas métricas também é uma missão fácil e alguns softwares, inclusive alguns free como o Google Analytics, podem ajudar muito. No mundo corporativo, o IBM Coremetrics pode ser a diferença entre ter a informação necessária ou não (1).
   
   É como medir a temperatura de uma criança. Esta é uma métrica importante, mas não suficiente para dizer a saúde geral de sua rede.
    
2. Impacto em seus resultados:
   
   Em seguida, é importante observar o impacto que a criação da rede tem nos resultados de sua empresa. Esta métrica tem dois componentes, um objetivo e um subjetivo.
   
   O objetivo é "fácil" de medir e está relacionado com o aumento no número de novas oportunidades e no faturamento de sua empresa gerado diretamente pela rede. Observando o histórico de renda de sua empresa, pode-se identificar a diferença obtida com a rede no ar.
   
   O segundo é mais subjetivo e está relacionado a exposição que sua marca ou empresa ganhou com a rede. Qual o buzz que foi gerado pela rede? Seus usuários estão comentando mais sobre você? Você está ganhando mais espaço na mídia! É o famoso "mindshare" e, acreditem, faz uma enorme diferença!
   
   
3. O mercado está falando mais de você?
   
   Uma terceira métrica está relacionada com o "volume de conversas" sobre sua empresa, depois que a rede entrou em operação. Seus clientes, e novos usuários, estão mencionando sua empresa em situações novas, onde antes você nem era lembrado? Estão usando tags para referenciar você?
   
   Em caso positivo, sua rede está abrindo novos espaços para sua empresa. E isso é lindo! É uma das principais conquistas que uma Rede Social pode trazer para sua empresa: novos clientes, novos usuários. Usando mídias tradicionais, provavelmente você demoraria muito para atingí-los e a um custo muito maior. Pense nisso!
   
   
4. Novos relacionamentos com influenciadores
   
   Ok, sua rede está em produção. E como o mercado está vendo? Qualquer setor tem seus gurus, seus líderes. Em seu setor, estes líderes já conhecem sua rede? Estão referenciando sua rede como algo de valor?
   
   Este é um dos elementos mais fundamentais em uma Rede Social. Se você consegue fazer com que aqueles que são reconhecidos como líderes em seu setor suportem sua iniciativa, você está a um passo do paraíso! Só que, para isso acontecer, sua rede tem que efetivamente estar agregando valor.
   
   É a velha história do "ovo e da galinha". Os gurus vem antes ou depois do sucesso de sua rede? Sua rede tem sucesso por causa da participação dos especialistas reconhecidos no mercado ou os líderes do mercado associaram-se a sua rede por causa de seu sucesso?
   
   
5. Compartilhamento de Conteúdo
   
   O conteúdo colocado em sua rede está sendo compartilhado? Seus usuários estão "compartilhando" o que é colocado em sua rede? Quantos downloads foram feitos de uma determinada apresentação, por exemplo? Quantos usuários "curtiram" uma publicação sua?
   
   Esta é uma métrica fácil de medir. Se você tem seguidores e se o número deles está crescendo, está no caminho certo! Se não estão crescendo, é hora de entender os motivos. Que tal perguntar para seus usuários o que eles querem?

Em linhas gerais, estas 5 métricas podem te dar uma boa visão sobre o sucesso que sua rede está alcançando. Lembre-se sempre, uma Rede Social só tem valor se seus membros conseguem tirar proveito deste valor. Por isso, estar em contato constante com seus membros é absolutamente fundamental.

É sua missão, depois de ter criado uma rede, fomentar seu uso, contribuir no processo de geração de valor.

(1) http://ibm-news.tmcnet.com/ibm/articles/157910-ibm-introduces-ibm-coremetrics-social.htm

Evento da IBC vai discutir tendências para Portais Corporativos

Gostaria de compartilhar com todos que participarei do evento "13ª conferência sobre Portais Corporativos", em São Paulo, com uma apresentação sobre o Case IBM no uso de Portais, com grande foco em Redes Sociais. Abaixo, mais detalhes sobre o evento.

"Entre os dias 26 e 28 de abril, a IBC promoverá a sua 13ª conferência sobre Portais Corporativos. O evento acontecerá em São Paulo e os principais especialistas da área trarão estratégias para tornar os portais mais atraentes, interativos, acessíveis e seguros. Após a sessão principal, um seminário especial sobre portais governamentais apresentará diversos casos de sucesso.

Após uma palestra introdutória sobre conceitos de portal corporativo, a conferência terá seu primeiro painel. Executivos da Petrobras e Usiminas falarão sobre estratégias adotadas pelas companhias para criação e implementação de seus portais, além de identificar os fatores críticos no novo cenário de redes e mídias sociais.

Outro tema de destaque é a interação dos portais com redes sociais. O líder de portal e colaboração da IBM Latin America, Flávio Mendes, apresentará a experiência da empresa e especialistas da Odebretch e CDN Digital abordarão o assunto. O primeiro dia de evento terá ainda um painel sobre novas tecnologias e tendências para portais e uma apresentação sobre acessibilidade. Esses assuntos serão analisados por executivos da Oracle, Lumis, Bicbanco, Comunique-se e Prodesp.

A 13ª Conferência sobre Portais Corporativos é promovida pelo Informa Group com a marca IBC. A programação completa está disponível no site www.informagroup.com.br/comunicacao (1) ou pode ser solicitada na Central de Atendimento da IBC pelo telefone 11-3017-6808 e pelo e-mail imprensa@informagroup.com.br.

A IBC – International Business Communications – está no Brasil há 12 anos, atuando como catalisadora de conhecimentos para o mercado empresarial, por meio de conferências, seminários e workshops para executivos em todos os setores da economia. Fundada em Londres em 1964, hoje a IBC integra o Informa Group (FTSE-250: INF), líder mundial em informação empresarial. www.informagroup.com.br"

(1) http://www.informagroup.com.br/pt/event/show/id/1420/evento/DE0711411