Social Business e o Capital Emocional

A última edição do MIT Sloan Management Review apresenta um estudo entitulado "The Key to Social Media Success Whitin Organizations". O trabalho foi feito com base em uma pesquisa junto a 1.060 executivos sobre sua experiência com Social Media. Os resultados apontam para algo que já discuti aqui em algumas ocasiões e que, inicialmente, chamei de "Fator Humano". A conclusão do trabalho dos dois professores da INSEAD indica que, para um projeto de Social Business ter sucesso, as iniciativas devem ter como primeiro objetivo o desenvolvimento do Capital Emocional (CE), que definem como sendo "um agregado de sentimentos de boa vontade dos funcionários com relação a companhia e a forma como ela opera". Ainda segundo o estudo, este capital emocional pode (e deve) ser construido com a liderança e participação ativa de seus executivos e representa um patrimonio da empresa, a ser compartilhado por todos.

Os autores desenvolveram uma teoria sobre a relação entre o Capital Emocional e o uso de Social Media dentro de uma organização e chegaram a conclusão de que executivos que usam Social Media para construir o CE em suas empresas colhem mais rapidamente benefícios reais em termos de melhoria nos fluxos de comunicação interna, maior colaboração, menores taxas de turnover (no contexto de Recursos Humanos, refere-se à relação entre admissões e demissões) e maior motivação dos funcionários. Na visão deles, muitas empresas falham neste processo, deixando de criar o Capital Emocional e, ao tentar ter benefícios do projeto de Social Business antes disso, fracassam.

Ainda segundo o estudo, Social Media pode ajudar executivos a identificar pontos em que sua empresa precisa de atenção especial, pode reduzir a distância criada pela relação de poder na estrutura hierárquica e pode ajudar estes executivos a criar e manter relacionamentos com um maior número de funcionários de forma mais eficiente.

Capital Emocional

O conceito de Capital Emocional foi estabelecido pelos autores como uma dimensão de outro conceito definido na sociologia, o de Social Capital, originalmente apresentado por James Coleman em um paper escrito em 1988. Ele não se refere a uma entidade, mas sim a um conjunto de atributos que constituem um grande patrimonio da empresa. Compreender claramente o que significa este conceito e saber valorizá-lo é chave. 

Neste contexto, o que leva funcionários a juntarem-se a comunidades internas? Basicamente eles procuram e esperam encontrar Autenticidade, Orgulho, Engajamento e Diversão. Estes são os 4 pilares do conceito de Capital Emocional e ferramentas de Social Media podem ajudar executivos a construir este importante patrimonio para a empresa. Vamos analisar brevemente cada um deles:

Autenticidade

"Walk the talk", ações que correspondem às palavras. Ser autêntico. Segundo a pesquisa, este é o pilar mais importante. A liderança da empresa deve lançar mão da rede social, mas sem artificialismos. Não podem haver duas personalidades. Não se pode criar um "avatar" que não corresponde a realidade. A percepção de autenticidade dos executivos na rede social corporativa, pelos demais funcionários, é chave para o sucesso do projeto.

Na IBM, por exemplo, a liderança executiva utiliza a rede social interna para compartilhar informações corporativas e assuntos relacionados à estratégia. Já abordamos este tema aqui quando Virginia "Ginni" Rometty assumiu a posição de CEO da IBM. Ela recebe questionamentos e comentários de IBMistas de todo o mundo. E os responde. Pessoalmente. Ela não delega esta missão para assistentes. Isso é autenticidade.

Orgulho

Por orgulho deve-se enteder aqui o sentimento de realização de funcionários ao terem seu trabalho reconhecido. Este reconhecimento é combustível para novas contribuições. Claramente o reconhecimento por premiação financeira faz diferença. Mas, em um mundo cada vez mais "social" o reconhecimento dos colegas de trabalho é altamente motivador.

Mais uma vez, utilizando o exemplo interno, qualquer funcionário da IBM pode reconhecer o trabalho de um colega utilizando o que chamamos de "Blue Thanks!". É uma forma de reconhecimento público, de agradecimento.

Engajamento

O sentimento de pertencer a um grupo, de fazer parte da comunidade, da empresa, contribui para que os funcionários sejam mais fieis aos objetivos da companhia, que se dediquem mais. Ainda hoje se questiona quando utilizamos uma rede social corporativa para tratar de assuntos não diretamente relacionados com o trabalho. No entanto, é exatamente aí que fortes elos podem ser formados entre os funcionários e a criação de uma comunidade "de fato" acontece.

É importante lembrar que, diferentemente de outros sistemas, quando falamos de uma rede social corporativa não podemos impor comportamentos. Não é como a implementação de um sistema de ERP, onde funcionários são obrigados a trabalhar em um novo formato. É simplesmente impossível forçar funcionários a colaborar. Ou alguem já recebeu uma ordem do tipo "você precisa colaborar 3 vezes ao dia"?

Diversão

O último pilar é o mais peculiar de todos. Não podemos cair na armadilha de censurar e restringir determinados comportamentos na RSC. Pelo contrário, dar espaço para criatividade é fundamental. Que tal um concurso de vídeos feitos pelos funcionários para compartilhar melhores práticas em uma determinada área da empresa? Sim, ter diversão em uma RSC é um componente que ajuda a construir um ambiente mais aberto e, consequentemente, fomenta a inovação. Have fun!

Conclusão

A conclusão do trabalho dos dois professores é que um projeto de Rede Social Corporativa não deve limitar-se às plataformas de tecnologia. Os aspectos relacionados com o Capital Emocional, como descritos no estudo, devem ser abordado de forma séria e com muita disciplina.

Recomendo a leitura do artigo original, onde o tema é tratado com mais profundidade e dois casos são analisados e comparados.

Como começar sua Rede Social Corporativa?

Já falamos bastante sobre Social Business, seus principais benefícios, desafios e riscos. Também conversamos bastante sobre os aspectos relacionados ao Fator Humano e vimos a importância de dar um tratamento adequado a esta dimensão do projeto. No entanto, regularmente em conversas que tenho com clientes uma questão comumente vem a tona. Por onde começar? 

A resposta a esta pergunta não é simples e demanda metodologia e critério. Antes de dar início a um projeto de Rede Social Corporativa (RSC) é fundamental fazer um estudo detalhado com o objetivo de identificar os melhores Casos de Uso. Trata-se de um passo fundamental para o sucesso do projeto. A análise deve ser cuidadosa, deve levar em consideração um conjunto de fatores bem específicos e deve ser compartilhada com os líderes da empresa, para contar com o suporte de todos. O resultado deste estudo vai apontar uma lista de sub-projetos, uma relação de executivos suportando cada um deles, métricas de acompanhamento e um cronograma de execução. E como isso pode ser feito? 

Passo 1: Introdução de Conceitos e criação de uma "Visão Compartilhada"

Em primeiro lugar, antes mesmo de se pensar nos sub-projetos, deve-se identificar um grupo de executivos e líderes que suportarão o projeto. Um workshop específico para eles deve apresentar os conceitos de Social Business, Neste primeiro momento, é importante diferenciar Social Business de Redes Sociais. A comparação com redes sociais abertas como o Facebook é frequênte e é uma das principais armadilhas deste tipo de projeto. Podemos identificar duas dimensões de diferenciadores: 

• Dimensão 1: Aspectos relacionados com Tecnologia de Informação (TI)Com relação aos aspectos relacionados com TI e que diferenciam uma RSC de uma rede social aberta, vale reforçar alguns pontos. Um bom início é mostrar que existem preocupações específicas do mundo corporativo, que não estão devidamente implementadas do lado de fora do firewall. A primeira, e talvez a mais importante, está relacionada com segurança. A quantidade de informação que é gerada e compartilhada em uma RSC é enorme e precisa ser devidamente protegida de acesso indevido. Para isso, a solução deve estar integrada com a arquitetura de segurança da empresa, garantindo controle de acesso adequado. Cada informação gerada deve ser devidamente protegida e níveis diferentes de segurança devem ser implementados.
  
  Outro exemplo bem interessante. Ainda não conheci uma pessoa que faça back-up do conteúdo que tem no Facebook. Quando falamos de uma empresa, isto é fundamental. As informações que são compartilhadas em uma RSC precisam ser armazenadas de alguma forma e não estão limitadas a comentários, a fotos compartilhadas ou a votos de "feliz aniversário". Que dizer dos inúmeros arquivos compartilhados? E das comunidades criadas para compartilhar melhores práticas? Tudo isso precisa ser devidamente armazenado pois trata-se de conhecimento gerado na empresa e que deve ser reutilizado.
  
  Um terceiro aspecto é a integração com os sistemas legados da empresa. Estamos falando de uma RSC e, portanto, é fundamental que não seja simplesmente mais um sistema e, pior ainda, totalmente isolado do restante. Se sua empresa possui um ERP, integre a RSC com ele. Que tal permitir que determinadas ações do ERP* sejam tomadas diretamente na RSC, sem a necessidade de ficar saltando de um aplicativo para o outro? E seu correio eletrônico, por que não ter acesso ao mesmo pela rede?
• Dimensão 2: Motivação de uso
  
  A segunda dimensão que diferencia uma RSC de uma rede aberta é o motivo que leva a seu uso. Para que usamos o Facebook? Para diversão, para fazer contato com amigos, para divulgar nosso trabalho, enfim, para um sem número de atividades que estão relacionadas normalmente com nossa vida pessoal. Empresas usam o Facebook para divulgar seus produtos e serviços através de Fan Pages. Também usam como um canal para obter sugestões e feedbacks de seus clientes.
  
  Quando falamos em uma RSC, os motivos de uso são diferentes. Usualmente, os objetivos são colaboração entre equipes, compartilhamento de informações, inovação, desenvolvimento de novos produtos e outros mais. Todos, normalmente, relacionados com colaboração. A principal diferença entre os dois ambientes, no entanto, é que a RSC está diretamente relacionada com os objetivos de negócio da empresa, 100%. E, por isso, deve ser tratada como uma plataforma de trabalho e não de entretenimento. Já participei de muitas discussões sobre RSCs e cada vez mais vejo que o termo não é o mais adequado e gera muitos problemas de entendimento. 

Neste primeiro workshop, os conceitos acima devem ser discutidos com os líderes do projeto. Este é o momento de garantir que todos tenham uma visão clara e, principalmente, correta do que se pretende fazer e atingir. É nesse momento que criamos uma visão compartilhada, que é fundamental para que o projeto tenha o suporte executivo que precisa para ser um sucesso. Invista tempo neste momento, faça uma apresentação única para todos, para que todos tenham a mesma visão. Se possível, junte os líderes em uma única apresentação e fomente a discussão entre eles. É a melhor forma para que todos tenham a mesma visão. 

Em um segundo momento, agende entrevistas individuais com cada um dos executivos. Uma conversa aberta ajuda a identificar problemas, pontos de preocupação e muitas oportunidades de trabalho. O ideal é ter um modelo estruturado de entrevista, para servir de guia para a conversa e garantir que a reunião seja efetiva. O objetivo é identificar casos de uso para cada área. 

Passo 2: A criação de um Roadmap

O primeiro workshop e as entrevistas com os líderes do projeto auxiliaram na identificação de uma lista de "candidatos a sub-projetos". O trabalho agora é analisar cada um deles. E, novamente, temos duas dimensões para analisar: esforço e benefício. Para cada um, vamos avaliar os benefícios para a empresa e o esforço de implementação. Os melhores casos para começar o trabalho são aqueles que demandam menor esforço e que trazem os maiores benefícios. São chamados de "quick wins". Precisamos, então, estudar em detalhes os sub-projetos identificados e eventualmente buscar mais informações. 

• Benefícios:
  
  Existem casos típicos em que os benefícios estão limitados a uma unidade de negócio ou até mesmo a um pequeno grupo de funcionários. Por outro lado, existem aqueles que tem uma abrangência corporativa, que levam benefícios para todas as áreas. Qual deles escolher? A resposta depende de uma visão clara do Nível de Maturidade da empresa para RSCs. Se a empresa ainda está em um nível baixo de maturidade, a melhor estratégia pode ser conquistar aos poucos, trabalhando com projetos menores no início, até que se tenha uma visão mais clara e, principalmente, compartilhada, dos benefícios que a solução pode trazer. Já se a empresa tem uma cultura mais aberta para o trabalho com uma ferramenta deste tipo, vale buscar projetos que tragam benefícios mais amplos.
  
  
  
• Esforço:
  
  Cada sub-projeto vai demandar um esforço de implementação próprio. Qual o nível de integração necessário com outros sistemas já implementados na empresa? Será necessário desenvolvimento? Em caso positivo, qual a complexidade do mesmo? Um sub-projeto com baixo nível de desenvolvimento é um bom candidato pois, em tese, pode ser colocado em produção em menos tempo. E quanto a integração, o sub-projeto demanda esforço para compartilhar dados com outros sistemas? Precisa, por exemplo, buscar informações em um Sistema Integrado ou em um Sistema de Recursos Humanos? 

Uma vez que se tenha feito um mapa relacionando Esforço e Benefício (E&B) para cada sub-projeto, é possível fazer uma análise mais criteriosa e definir por onde começar. Neste momento, deve-se elaborar um planejamento, um roadmap, definindo o primeiro sub-projeto a ser implementado e quais devem seguir. Para cada um deles, deve-se deixar claro, além da dupla E&B, qual a demanda de pessoal, tempo estimado e recursos de TI necessários. Desta forma, temos um mapa claro de trabalho. 

Para finalizar esta parte dos trabalhos, os resultados devem ser compartilhados com o time executivo do projeto. Em um workshop, devem ser discutidas as conclusões obtidas e, em conjunto, obter um acordo sobre o roadmap de implementação. 

Passo 3: A implementação

Uma vez definido por onde começar o projeto da RSC, mãos a obra! A partir daí temos um projeto claro que precisa ser tocado com disciplina e gerenciado com as técnicas comuns de Gerência de Projeto. Existem duas variáveis que precisa ser consideradas aqui: Adoção e Gestão de Mudança. Como um projeto de RSC envolve fatores humanos, além dos de TI, precisamos cuidar de alguns aspectos associados com a adoção da RSC. Diferentemente de um projeto de implementação de um sistema integrado (ERP), onde seu uso é obrigatório para todas aquelas funções que passaram a ser automatizadas por ele, em um projeto de RSC não se pode, simplesmente, obrigar pessoas a colaborar. É preciso mostrar o valor do sistema, conquistar seus usuários. E isso demanda cuidado especial. 

Além disso, a questão da Gestão de Mudança é importante. Uma RSC tem, normalmente, impacto em aspectos culturais e organizacionais. O gráu deste impacto depende do tamanho da empresa, da sua cultura e de sua maturidade. 

Conclusão

Os três passos descritos acima ajudam a entender melhor as demandas de uma empresa com relação à colaboração e a identificar por onde começar um projeto de RSC. Claro que, devido às restrições de espaço de um post, esta é uma visão simplificada. Minha missão, nos últimos 4 anos, tem sido exatamente a de executar os workshops associados aos passos acima, conhecidos como "Social Business Agenda". 

O resultado são projetos com uma visão compartilhada, suporte executivo e um roadmap claro de implementação. Todos estes fatores colaboram para que se tenha um projeto de sucesso. * Uma análise deve ser feita para identificar pontos de integração, que podem ser diferentes, dependendo do ERP utilizado.

Por favor, não conta pra ninguém, vou contar só para você! - Parte 2

A discussão sobre privacidade online, tratado no meu último post. me perseguiu durante a semana. Fui questinado, sabatinado, em alguns casos quase que interrogado. O tema é simplesmente complexo, multi-disciplinar e, claro, controverso. Meu objetivo não foi causar pânico e, sim, fazer pensar. Afinal, a privacidade é um assunto que deve ser tratado a sério. Além disso, a raíz de todos os problemas associados com a falta de privacidade está, em tese, sob nosso controle.

Ao colocarmos dados pessoais na Internet, seja no Facebook, em outros sites de relacionamento, em sites de provedores de serviços médicos, serviços bancários e outros mais, abrimos mão do controle total sobre eles. Quando fazemos isso, sua gestão passa para o controle de terceiros. Assim como a segurança dos mesmos. Exatamente o mesmo acontece em nossas empresas. Ao comentarmos sobre assuntos confidenciais, estamos expondo a empresa a perda de informações.

O vídeo apresentado neste post é bem interessante. Foi feito pelo banco belga Febelfin e mostra um suposto vidente, fazendo previsões para pessoas escolhidas aleatoriamente na rua. É uma boa mostra da importância de tratar o tema Privacidade Online da forma adequada.