Afinal, o que é Conhecimento Coletivo?

Na última semana participei de um debate sobre os benefícios que o Social Business pode trazer para uma empresa, e para seus funcionários. Eramos quatro debatedores e o consenso apontava para:

"a enorme capacidade de compartilhar conhecimento, de interagir e colaborar com outros colegas criando, no final do dia, o Conhecimento Coletivo, este sim, um dos principais patrimônios de uma empresa". 

Ao final do debate, um dos presentes, um amigo já de longa data e atualmente CIO de uma empresa do setor de varejo, me fez a seguinte pergunta: "como construir a base para que este conhecimento possa ser efetivamente criado, identificado, registrado e utilizado por todos?".

A pergunta, embora pareça simples, esconde grande complexidade. Como já discutimos aqui, Social Business é um processo, uma jornada, e não um destino final. E, para seguir por este caminho, é fundamental tratar diversos aspectos, tecnológicos, culturais e de governança. Sempre repito que um projeto deste tipo não funciona quando é implementado "de cima para baixo". É simplesmente inconcebível imaginar um direcionamento corporativo do tipo "a partir de agora cada um deve colaborar três vezes por dia". É preciso conhecer sua força de trabalho e oferecer as soluções tecnológicas adequadas, no momento correto.

Veja a IBM. A empresa possui mais de 500 mil funcionários e colaboradores, que trabalham em quase 200 países, muitos em escritórios da empresa, outros em clientes e muitos em casa, no regime de Home Office. Boa parte também utiliza diariamente tecnologias de mobilidade. A empresa tem uma forte cultura tecnológica. Os funcionários tem o hábito de colaborar, de trocar conhecimento. Ao participar de um projeto, criam uma comunidade onde armazenam e compartilham informações sobre o mesmo. Quando criam uma apresentação ou um artigo, o disponibilizam na Intranet. Desta forma, a Intranet vai ganhando conhecimento em uma escala enorme. E como medir todo este conteúdo? Como "dar valor" a todo este conhecimento?

Em primeiro lugar, vamos aos números. No dia 10 de Setembro deste ano, a Intranet da IBM possuia 629 mil usuários com um perfil ativo. Encontram-se neste número funcionários e colaboradores externos (clientes e parceiros). Cada um deles, de alguma forma, participa ativamente do processo de geração do Conhecimento Coletivo da IBM, seja produzindo conteúdo ou o consumindo.

Estes usuários haviam criado 102 mil comunidades públicas e 101 mil privadas. As comunidades públicas tratam dos mais diversos assuntos, como análise de cada concorrente, roadmap dos produtos, discussões sobre as diversas formas de uso das nossas tecnologias, etc. Quando o assunto precisa ser tratado de forma reservada, para um grupo limitado de pessoas, são criadas as comunidades privadas, que podem ser utilizadas para discutir um projeto em um cliente, por exemplo.

Além das comunidades, haviam 89 mil blogs, 113 mil wikis, 208 mil fórums e 457 mil atividades. Até aquela data haviam sido compartilhados 1,53 milhão de arquivos, com um número astronômico de 57,1 milhões de downloads. Em meu dia-a-dia é bastante raro o envio de um documento anexado em um email. Normalmente envio somente um ponteiro para o arquivo, que está devidamente armazenado.

E como estimar o valor de todo este conhecimento? Existem inúmeros estudos de importantes insituições sobre como valorar componentes intangíveis e não pretendo, aqui, entrar no detalhe de cada um deles, pois não é a minha área. De qualquer forma, alguns pontos são unanimidade:

1. O "valor estimado" dos componentes intangíveis pode até não gerar renda imediata para a empresa mas pode gerar, no futuro, dependendo de seu uso. E este é o motivo principal pelo qual deve-se incentivar o compartilhamento de informações e conhecimento dentro de uma empresa.
   
   Por exemplo, grande parte do trabalho desenvolvido por pesquisadores da IBM é compartilhado em comunidades internas e serão transformados em patentes. No futuro, serão utilizados na criação de novos produtos. Estes produtos trarão renda para a IBM e, consequantemente, vão contribuir para aumentar o valor da empresa no mercado.
   
   
2. O conhecimento registrado e compartilhado permite que sejam identificados "especialistas" nos mais diversos temas. Estes especialistas podem ser chamados a participar de novos projetos e, ao fazê-lo, trazem todo seu conhecimento para o time, fazendo com que o projeto tenha mais valor para o cliente e até mesmo com que o projeto possa ser realizado com muito mais eficiência, gerando mais lucro para a empresa.
   
   No caso da IBM, por exemplo, é comum a busca por especialistas que podem estar em outros países, e sua participação em projetos internacionais. Muitas vezes, o conhecimento necessário não está disponível no momento, no pais.
   
   
3. A troca de informações em um ambiente de Social Business permite o "desenvolvimento dos profissionais". Este tipo de educação, conhecido como "Social Training", tem crescido nos últimos anos e se diferencia dos modelos tradicionais de treinamento corporativo em sala de aula ou até mesmo dos virtuais. Atraves dele, profissionais tem acesso não somente a conteúdo mas, também, aos seus criadores, e participam ativamente de discussões sobre o tema.
   
   Inúmeras vezes me vi consultando conteúdo criado e compartilhado em nossa Intranet para, logo em seguida, entrar em contato com seus criadores para discutir sobre o tema e sua aplicação.

Estes pontos, e muitos outros, podem ser considerados quando há o interesse de valorar o Conhecimento Coletivo de uma empresa. 

Qualquer que seja o método utilizado, no entanto, é fundamental que a empresa disponibilize um meio do conhecimento ser registrado e compartilhado e, mais importante ainda, que incentive seus profissionais a fazê-lo. Este é, sem dúvida, um dos grandes desafios de um projeto de Social Business e, ao mesmo tempo, seu grande benefício. 

O Conhecimento Coletivo de uma empresa é o resultado da soma de todo o conhecimento de cada funcionário da empresa, quando compartilhado e utilizado. Simplesmente trabalhar para que os profissionais de uma empresa tenham conhecimento, investindo em treinamento, já não é mais suficiente. Como já discutimos aqui no Explora!, é importante que este conhecimento seja devidamente registrado e compartilhado. O Conhecimento Coletivo é, sem dúvida alguma, um dos grandes patrimônios que uma empresa pode ter.