Social Business - Lições Aprendidas Parte 2

Este é o segundo e último post em que compartilho algumas das principais lições que aprendi durante os últimos 4 anos atuando em projetos de Social Business na América Latina (para o primeiro post, clique aqui). Já vimos que é fundamental em um projeto de Social Business:

1. O projeto deve estar relacionado a objetivos de negócio
2. Os executivos devem suportá-lo
3. A tecnologia faz diferença e pode ser a diferença entre seu sucesso ou fracasso

Seguimos com mais alguns pontos importantes:

1. Construa um plano de implementação, um roadmap. 
   
   
   Um projeto de Social Business não deve ser implementado de uma só vez, como um grande big-bang. Projetos de sucesso são cuidadosamente planejados e as etapas definidas antes de seu início. Minha principal missão nos últimos anos foi executar o que chamamos de Social Business Agenda (SBA). Trata-se de uma metodologia estruturada especialmente desenvolvida para projetos deste tipo. Inicialmente, é feito um levantamento do estado atual de uma empresa com relação a maturidade em Social Business. Diversas áreas da empresa são estudadas e um relatório aponta a situação corrente. Em seguida, definem-se objetivos a serem atingidos em um determinado período de tempo, que pode ser um ano, dois anos, ou qualquer outro período. Aí sim é possível desenvolver um plano, um roadmap.
   
   
   O roadmap representa mais do que simplesmente um plano, ele representa um compromisso que envolve diversas áreas de uma empresa. É um comum acordo para a execução do projeto que vai ter impactos em diversas unidades.
   
   
2. Defina Objetivos e Métricas
   
   
   Como saber, depois de um determinado período, se tivemos sucesso ou não? Como fazer ajustes durante o projeto se não sabemos que objetivos pretendemos alcançar? Para garantir que os objetivos iniciais sejam devidamente perseguidos e para saber se estamos alcançando-os, é fundamental definir claramente objetivos e métricas, antes de começar.
   
   
   Existem diferentes tipos de métricas. Por exemplo, podemos medir as contribiuções de cada funcionário da empresa. É possível saber quem está contribuindo mais, qual o grupo de trabalho mais ativo, qual blog é mais frequentemente atualizado e muito mais. Estas são as "métricas de produção", que tem por objetivo medir a produção de conteúdo. Ao mesmo tempo, e tão importante quanto, podemos medir como o conteúdo produzido está sendo consumido. São as "métricas de consumo". Quantas pessoas visitaram um post em um blog? Quantos funcionários baixaram um arquivo publicado por um colega de trabalho? Estas métricas, quantitativas, dão uma boa visão sobre a atividade de uma Rede Social Corporativa. É como se fossem os seus "sinais vitais"
   
   
   Além das métricas quantitativas, também podem ser definidas métricas qualitativas. Estas são mais específicas de determinadas áreas da empresa, ou de linhas de negócio. É possível, por exemplo, monitorar o aumento no número de projetos colaborativos, a redução no tempo necessário para o desenvolvimento de novos produtos, melhorias em processos associadas com inovação e muito mais. São métricas mais complexas mas que podem ser medidas desde que devidamente especificadas.
   
   
3. Não super valorize a questão da cultura
   
   
   Já ouvi de alguns clientes a frase "isso nunca vai dar certo aqui". Esta é a forma mais simples e rápida de estancar qualquer processo de inovação, qualquer mudança. Isso desanima qualquer um. A cultura corporativa é importante sim. E precisa ser devidamente entendida e respeitada para que se tenha sucesso no projeto. Costumo dizer que um projeto de Social Business não muda a cultura de uma empresa, ele a expõe. Ou seja, esteja preparado para isso, mas não se esconda atrás dela.
   
   
   Uma empresa com determinado nível de maturidade em Social Business será mais ágil, mais transparente e terá funcionários mais comprometidos. Os benefícios são grandes.
   
   
4. Não exagere na questão da Inovação
   
   
   Não, sua empresa não será a nova campeã mundial de inovação somente por que tem um projeto de Social Business. Este é um dos objetivos mais comuns em projetos deste tipo mas é importante manter as expectativas em um nível adequado. Da mesma forma que não se deve super valorizar a questão da cultura, não se deve exagerar com relação a Inovação. Sim, sua empresa terá condições de, no momento correto, inovar mais. O conhecimento compartilhado por cada funcionário contribuirá para a construção da "inteligência coletiva" de sua empresa e, no final do dia, será fundamental para um aumento da inovação. Mas manter as expectativas em um patamar aceitável é importante para evitar desapontamentos.
   
   
5. Ouça seu cliente, sempre
   
   
   A última lição que gostaria de compartilhar é, talvez, a mais importante: "ouça seu cliente". Em hipótese alguma inicie um projeto de Social Business sem conhecer os objetivos e demandas das diferentes áreas de sua empresa. Não parta da premissa que você já sabe o que é desejado. Este é um grande (e comum) erro. Converse muito com seu cliente interno, discuta o tema, entenda os objetivos, o que seu cliente deseja alcançar. Repita o processo quantas vezes for necessário. Quando estiver absolutamente claro para ambas as partes, aí sim você pode começar os trabalhos.
   
   
   Em muitos casos é interessante utilizar conceitos como prototipação para validar o entendimento. A metodologia que utilizo para isso chama-se Day in the Life (DITF) e tem por objetivo criar um protótipo simplificado do que buscamos alcançar. Como em muitos casos estamos falando com áreas com menor conhecimento em tecnologia, um protótipo pode ajudar muito a chegarmos a um denominador comum.

Bom, é isso! Espero que estas "lições aprendidas" sejam úteis. Fundamental ter em mente que cada projeto tem suas características próprias, objetivos, métricas e desafios. Alcançar um nível de maturidade adequado em termos de Social Business é uma jornada extremamente enriquecedora. Enjoy the ride!